コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

【第２回】「お客さま視点」とは？（２）

【第２回】「お客さま視点」とは？（２）

■前回の内容
・お客さまが"良い"と思うことをたくさん挙げて、検証していく姿勢が重要
・ＳＶやマネジメント層だけで考えず、センターに関与する全ての人が考えると多様な意見が集まる
・７割ぐらいの改善を目標に着手すると、良い結果になることが多い
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■本文
お客さまは「自分はどうしたらよいのか」を知りたくて、電話をかけてきてくださいます。あるいは「○○したい」という要望がおありです。
しかし、開口一番に自分の要望をストレートに表現できないお客さまもたくさんいます。
例えば、百貨店への問合せで「託児所はありますか？」という質問が寄せられたとしましょう。
この質問に対して、普通は「Ｙｅｓ」or「ＮＯ」で回答すると思います。
でも「お客さま視点」で考えるとすると、果たして、それだけでよいのでしょうか？
全てのお客さまが「＊歳の赤ちゃん連れで買い物をするのに、便利な設備やサービスなどはありますか？」という、上手な質問ができるとは限らないのです。
何歳の子供さんなのか？　年齢によっては「託児所」だけではなく、オムツ替えのスペースや授乳室をご案内したほうが良いこともあります。
つまり、表面的な言葉の理解だけでなく、お客さまに対する「強い関心」があるかないかが決め手です。結果的には"いらぬ、おせっかい"と思われるかもしれません。
しかし、「失礼ですが、何歳のお子さまをお連れになりますか？」と、一言だけ添えてみることで、その後の会話が大きく異なります。
お客さまから「いえ、託児所のことだけで結構です」と言われたら、それはそこで終わりにすれば良し、ということです。
自分の勤めている百貨店で、お客さまが楽しく、快適に買い物をなさるサポートができることが最も望ましい結果です。
プラスアルファの一言、お客さまの真のニーズを引き出す質問が投げかけられること、がお客さま視点を持っていることの表れになります。
調査の場合は、前述のような違いが現れる「顧客設定」をいかにつくるかが悩みの種です。
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