クレーム対応の勘所

「度を越えた金銭要求を受けたら」

◆クレーム発生の経緯

小規模な日用雑貨のお店Ａ商店からのクレームです。そのＡ商店の前で上場企業であるあなたの会社の車が事故を起こしてしまい、事故処理のためにその店の営業が１時間程度ストップしてしまいました。

その間の休業補償に加えて、「事故が店の前で起こったような店にはなかなか客が寄りつかない。今回迷惑をかけたのだから、日用雑貨を、独占的に自分の所から購入して欲しい」と電話がありました（サービス業）

◆対応のポイント（１）～まずは、「お詫び」と「事実の確認」をする。

このクレームは、事故の間の休業補償には妥当性がありますが、それ以外は過度の要求といえます。このような場合は、まず、自社の起こした問題に対しては、誠意を持ってきっちりと「お詫び」をする。その上で、状況の確認を行います。

相手が店を開けられずに損害を受けた額の算定に必要な情報を収集します。営業できなかった時間、通常の売り上げ額等について、教えていただきます。

◆対応のポイント（２）～後日、専門家が補償額と迷惑料を算定し、ご報告する。

補償額についてはその場で決めず、後日、ご訪問して、法務部署などの専門家が補償額算定し、お伝えします。相手の勢いに負けて、その場で言うままにならず、冷静に対処してください。

あくまで推定ですが、Ａ商店の１時間程度の営業休止では推定損失金額はせいぜい数万円から数十万円であると思われます。それに迷惑料が加算されるとしても、相応の額にしかなりません。今回のケースでは、独占的に買う必要まではありません。昨今のコンプライアンス（法令順守）の観点から見ても、「仕入れの妥当性」は明確にしておくべきです。

◆対応のポイント（３）～度を越えた金銭的要求は弁護士か警察に相談する。

度を越えた、高額な金銭的要求には応える必要はありません。そんな場合は「脅迫」に当たる可能性が高いので、迷わず、弁護士か警察に相談して下さい。

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