クレーム対応の勘所

「取り返しのつかないこと（賠償できないミス）を仕出かしてしまったら」

『クレーム対応ノウハウ実践編』

第１クール：自分に不手際がある場合のクレーム対応

（１）完全にこちら側の不手際でクレームを生じさせたら
（２）よかれと思ってしたことが裏目に出て、クレームになったら
（３）たらい回しにされたお客さまに対する対応
（４）取り返しのつかないこと（賠償できないミス）を仕出かしてしまったら

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（５）取り返しのつかないこと（賠償できないミス）を仕出かしてしまったら

◆ケース

「新婚の家財道具一式を水浸しにしてしまい、激怒された」

◆クレーム発生の経緯～取り返しのつかないことをしてしまったら

内装工事のミスにより、知らない間に床に穴をあけてしまい、水漏れを発生させてしまいました。その結果、１階下のお宅の家財一式が水浸しになった。悪いことに、新婚のお宅であり、嫁入り道具一式が使い物にならなくなってしまいました（内装工事業）。

◆対応のポイント（１）～想像を超えるお客さまの痛みを理解する

本件は、最悪のトラブルの一つです。嫁入り道具はもう帰りません。お金では代えられないものを（カード会社のＣＭ流にいえば「プライスレスな品物」）自分たちのせいで台無しにしてしまったわけです。お客さまの心の痛みは想像を絶するものがあります。そして、お怒りの激しさもまた、大変なものがあると思います。

◆対応のポイント（２）～サプライズ（驚き）と頻度（訪問）で誠意をみせる

こんな場合は、最大限、当方の誠意をみせるしかありません。何回も足を運び、解決していくことです。お客さまの想像を超えた頻度・熱意での対応が必要です。加えて、補償もお客さまの想定を超えたレベルで行うことです。当然、社会通念上の限度がありますが、「ここまでしてくれた」と言われるぐらいの対応が必要です。

◆対応のポイント（３）～法務のプロと連携して対応！心情に訴えるものであること

本来、補償額に関しては、社会通念を大幅に超えた額にすべきではありません。悪しき前例は作るべきではありません。コンプライアンス(法令順守)の観点より、誤った対応はすべきではありません。しかし、杓子定規な対応だけではこのクレームは解決できないので、プラスアルファの対応が必要です。
　
法務部門や弁護士とも早めに連携して対応してください。その際のポイントは、法令、社会通念を守り、かつ、お客さまの心情に訴えるものでなければならないということです。

◆対応のポイント（４）～和解時は示談書をもらうのを忘れずに

金銭の支出が発生する場合、額の多寡にかかわらず「和解書」「示談書」等を取り交わす必要があります。金銭の支払い後、同じ件でクレームが再燃するのを防ぐのに有効です。

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