≪第１回≫「クレーム対応は組織対応が基本」～第２シーズン『クレームを増やさない組織対応』計３回

クレームを増やさない組織対応【1】

≪第１回≫「クレーム対応は組織対応が基本」～第２シーズン『クレームを増やさない組織対応』計３回

■逆ギレ禁止～感情的にならないこと！

顧客から「君の態度が気に入らない」と言われたらどうでしょうか？　たぶん「うるさい！いいかげんにしてください！」などと、逆ギレをしてしまうこともあるかもしれません。

クレームに直面すると感情的になりがちですが、クレームは企業、組織に向けられたものであると考えるべきです。あなたが感情を爆発させると、一層クレームが解決困難なものになってしまいます。

「君の態度が気に入らない」とお客さまに言われても、「お気を悪くされたのであれば誠に申し訳ございません。ただ今改めますので、ご指導ください」と、冷静に対応しましょう。

■クレームには「組織」で立ち向かう

他の人がクレーム対応をしていても、「私じゃなくてよかった」と他人事のように思わないでください。クレームは特定の個人に向けられたものではなく、組織に向けられたものです。あなたも組織の一員として無関係ではありません。

クレームに困っている人がいたら、資料を用意したり、クレームの類例を調べるなど積極的に協力してあげる体制が必要です。

クレームを押し付けると、その当事者がクレームを一身に背負い込むことになります。そうすると、精神的に追い込まれ、やる気の減少やモラルダウンを引き起こし、他の仕事にも支障がでてしまうこともあります。

現在、「こころ」の問題が深刻化していますが、　管理職はもちろん、一般の社員もクレームがもたらす同僚のメンタル面の影響に十分に配慮しましょう。

■クレームは、一定時間対応したら「上司」や「別の担当者」へ

クレーム受けたら、できる範囲の対応は自分で行い、安易に上司や先輩に丸投げやバトンタッチをしないようにしてください。

なぜなら、クレーム対応をうまくこなすと、それが自信になり、自分の成長につながるからです。組織のクレーム対応能力の向上は、やはり個々人の能力の向上無くしてはあり得ません。

ただし、自分である程度対応しても一向に解決の糸口が見出せない場合は、上司や経験豊富な方に代わるべきです。交代の目安は会社や仕事内容によっても違いがありますが、２０分～３０分ほど対応をしてもダメな場合は代わるというように、「時間」を基準とするのが効果的です。

■なぜ、一定時間でクレーム対応者が代わるべきなのか？

その理由は、まず第一に業務知識の問題です。経験豊富なベテランが対応した方がお客さまも安心ですし、こちらの時間コストの節約にもなります。

第二に、立場が上の社員に対応者が代わることで、お客さまにクレームを納める「理由」が生まれるということもあります。すぐに解決しそうにないクレームでも、「偉い方を引っ張り出して『お詫び』していただくことができた。本当にどうしようもないようだ。しかたがない、あきらめよう」ということで、怒りをおさめていただける可能性もあります。

（つづく）

次回は「組織的なクレーム対応体制をつくる」をお届けいたします。