≪第５回≫「基本手順２～何が問題になっているか「事実を確認」する」～第３シーズン「どんなクレームにも当てはまる『クレーム対応の４つの基本手順』」

クレーム対応の４つの基本手順【5】

≪第５回≫「基本手順２～何が問題になっているか「事実を確認」する」～第３シーズン「どんなクレームにも当てはまる『クレーム対応の４つの基本手順』」

先週まで、第１の基本手順である、「心情理解」と「お詫び」についてみてきましたが、今週はその次のステップの「事実確認」です。

（１）クレーム解決に必要な事実を集め、整理して、記録する

ア．必要なことはすべて記録する

小さなことでも、正確な記録をとることが重要です。相手の言葉のうち、キーワードになるものを強調して残しておくのがポイントです。

　　　　　　　　　　＋　＋　＋　＋　＋　＋　＋

イ．事実関係を把握する～最大限把握する

相手に合わせて興奮しても何の解決にもなりません。冷静に事実関係や状況を把握しましょう。
　　　
例えば、以下のような内容を正確に把握することが重要です。

１．いつ、どこでトラブルが発生したか？
２．どんな事が起こって、何に対して不満を感じていらっしゃるのか？
３．誰が不満を持っているのか？
４．問題点は何なのか？
５．当方に対して、どうしてほしいと思っているのか？　など

　　　　　　　　　　＋　＋　＋　＋　＋　＋　＋
　　　
ウ．メモの再構成

次に、お客さまの断片的な話をまとめ、事実をわかりやすく整理します。まとまらない文章で残しておいたのでは、迅速な対応を妨げる元となります。

ここで正確な記録を取っておくことが、迅速かつ的確な判断の第一材料になります。

-------------------------------------------------------------

（２）適切な質問で事実を固めていく（訊くスキルを磨く）
　　　
質問は、短く、簡潔に、そして趣旨を明確に行う必要があります。その上で、期待する回答を引き出せるように訊くスキルを磨きましょう。ただし、質問をする際には、その前に、必ずお客さまに確認をとりましょう。

※質問の仕方
・当事者意識を高めるために「訊く」
⇒「○○についてはどうお考えですか？」

・重要なことの念押しのために「訊く」
⇒「○○については理解いただけたでしょうか？」

・確認したいことを直接「訊く」
⇒「どんなご不便をおかけいたしましたか？」

-------------------------------------------------------------
（３）業務知識、一般常識も不可欠

クレームの対応には、的確な事実確認が不可欠です。ただし、正確な業務知識がなければ、的確な事実確認はできません。逆に言えば、正確な説明をすれば納得していただけるケースが大多数です。

また、クレームの際には、お互いの「常識」が異なっている場合もあり、その部分を折り合わせるためにも、注意深く、相手のお話を聞くことが重要です。
　