クレーム対応の勘所

クレームの種類と発生理由～なぜクレームは増えているのか

１．３つのクレーム

「クレーム」とは、「不満表現」のことですが、広く「お問合せ、要望・提案」までの意味を含むこともあります。

これまで、企業・官公庁向けに多数の研修を行ってきた経験を踏まえると、クレームは、（１）「日常的なクレーム」、（２）「特殊なクレーム」、（３）「お門違いなクレーム」、の３つに分類できるのではないかと考えています。

まず、「日常的なクレーム」は、「説明書を読んでも、パソコンの使い方がわからない」「オペレータの対応が要を得ず、やって欲しいことをしてくれない」など、お客さまが商品・サービスに不満を持ったり、期待を下回った場合に現れるものです。また、「道路の夜間工事がうるさい」など、常識的に考えて正当な不満要求もこの中に含まれます。

次に、「特殊なクレーム」とは、「商品の欠陥を公にされたくなければ、誠意を見せろ（お金を払え）」、「要求通りにしなければ、騒ぎ立てるぞ」、「株で損をしたから、お金を返せ」など、過度に「金銭要求」などの不法行為を強要したり、「業務妨害」を行なう、悪意を持った故意のクレームです。

３つ目が、「お門違いなクレーム」で、「お前の店の前でころんだ。治療費を出せ」、「消費税を払いたくない」など、憂さ晴らし、八つ当たりなど、個人的な感情や、不満・ストレスなどを押し付けてくる、自分勝手な、常識はずれのクレームです。

２．近年、「お門違いなクレーム」が特に増えている

３つのクレームのうち、近年、特に、「お門違いなクレーム」が増えています。このクレームは、「お客さまとの見解の相違」や、「勘違い」、「法律等で決まっていてどうしようもできない」というものが多く、現場の方々を悩ましつづけています。

近年、クレームは複合化・複雑化する傾向にあります。この変化の背景には、どのような社会環境の変化があるのでしょうか。

３．サービスの向上と個人の意識の変化

私も、接客・接遇が悪い場面にも多々遭遇しますが、それだけでは、現在のクレーム増加の原因は説明できず、「時代の流れ」という要素も大きいように思います。

おそらく、クレームになる可能性がある事柄は、大昔から存在していたと思いますが、それが「クレーム」という形で実際に形となって近年増え続けているのは、一言でいえば、「便利すぎる世の中になった」こともその一因となっているように思います。

例えば、「あいつは気にいらないから注意しろ」などの「価値観の違い」によるクレームが多く発生しているのも、個人の気質の変化とともに、顧客側の期待が過剰になっているためかもしれません。

４．個人の情報発信手段の変化

また、以前は、個人が公にクレームを発信しようとしても、手段が限られていたために、影響が予想を超えて急速に波及することは多くありませんでした。

一方、携帯電話やインターネットが普及した近年では、個人のクレームの発信手段と、影響力の両方の側面に変化が生まれています。