クレーム対応の勘所

 【クレーム対応の勘所】

クレーム対応の勘所

悪意のあるクレームには充分ご注意を！

クレーム対応の勘所

悪意のあるクレームには充分ご注意を！

■「服が汚された！　クリーニング代を出せ！」と言われたケース

弊社の社員が前職時代に経験した話です。

開店まもなく来店されたお客さまが席につき、食事をされた後です。突然スタッフが、そのお客さまに呼ばれました。話を伺うと、「テーブルの裏側にチョコレートがついていて、ズボンにチョコレートがベッタリついてしまった！　急いでいるため、今日はそのまま出かけるが、クリーニング代を出してほしい」とのことでした。

クレーム発生時、店長は不在でした。そのスタッフは動揺しつつも、とにかくお客さまの話をおききしましたが、その方はお急ぎだったため、取り急ぎ店長と電話で話をしていただきました。その結果、一次対応としてクリーニング代１万円をお客さまに渡すことなりました。そして、お客さまのお名前と連絡先をいただき、食事代も請求せず、お帰りいただきました。

ところが後日、他店舗にて同手口・同名前でのクレームが発生したのです。確認すると、連絡先住所と電話番号も偽装であることがわかり、悪質な詐欺であることが判明しました。

■悪質なクレーム・詐欺にあった際の対処法（注意点）

この事件から学ぶことはたくさんありました。それが次の６点です。

１.冷静になり、相手の話をとことん聴く
２.相手に冷静さを取り戻していただく
　（クレーマーや詐欺は始めから冷静な場合が多い）
３．会話の中で復唱し、経緯に疑問・矛盾な点がないか確認する
　（日頃の店舗内清掃に自信があれば、気づく可能性が高い）
４．その場で判断・対応しない（その場の現金やり取りは、もちろんしない）
５．経緯をモレなく報告する
６．店舗内・会社内でクレーム対処法を共有する

動揺していると、なかなかこの通りにはいきません。また、こちらが本当にご迷惑をおかけしたお客さまと、このような悪質な相手を見抜くのは難しいと考えられるかもしれません。

しかし、だからこそこの手順はとても重要になります。インソースのクレーム対応研修でお伝えしている４つの基本手順と併せて、しっかりとした対応ができるようにしたいものです。
前の記事

互いに「共感」することで解決する

次の記事

私が体験した、つらいクレーム事例



ページトップへ

おすすめ研修

無料PDF資料 人材育成、成功のコツ

  • 研修担当者の虎の巻

    はじめて研修担当となる方向け
    「研修の手引き」

    「そもそも研修ってどういうもの」「担当になったら何からやるの」など、研修ご担当者になったらまずは読んでいただきたい内容をまとめてご紹介しています。

    今すぐダウンロード

その他のダウンロード資料はこちら

インソースからのお知らせ
（障がい者福祉のオンラインショップ）

mon champ

インソースでは、障がいのある方々が製造するお菓子やドリンクを取り扱うECサイト「mon champ」を運営しています。そして、ここで得られた売上を、製造元の福祉団体・パートナーへ還元しています。

商品は、皆さまが日頃よりお世話になっている大切な方へ、是非、真心を込めてお贈りいただきたいおいしいものばかりです。この気持ちを、製造者さまからインソース、インソースから皆さま、そして皆さまから大切な方々へと、つないでいただければ幸いです。

mon champのサイトはこちら

モンシャンでご支援している団体・パートナーの詳細はこちら


各種コラム

人材育成関連

  • 人材育成ノウハウ ins-pedia
  • 人事・労務に関する重要語辞典　人事・労務キーワード集
  • 人気のメルマガをWEBでもお届け Insouce Letter
  • インソースアーカイブス
  • 全力Q＆A インソースの事業・サービスについてとことん丁寧にご説明します
  • インソース 時代に挑む
  • 全力ケーススタディ 研修テーマ別の各業界・職種向けケース一覧
  • 新入社員研修を成功させる10のポイント
  • 研修受講体験記 研修見聞録
  • 人事担当者３０のお悩み

仕事のスキルアップ

  • 上司が唸る書き方シリーズ　ビジネス文書作成のポイントと文例集
  • はたらコラム はたらく人への面白記事まとめました
  • クレーム対応の勘所
  • 人事のお役立ちニュース

銀子シリーズ

  • 七十代社員の人生録 銀子の一筆
  • シルバー就業日記 銀子とマチ子
  • 人気研修で川柳 銀子の一句

開催中の無料セミナー

  • WEBins
  • モンシャン