クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

クレームには「組織」で立ち向かう

クレームには「組織」で立ち向かう

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■今週のポイント　
クレームには「組織人」という意識で、冷静に対応する。
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◇クレームは組織に向けられたものである。
　感情的にならないこと！

お客さまから「君の態度が気に入らない」と言われたら
どう思いますか？

「うるさい！いいかげんにして下さい！」などと、逆ギレを
してしまうこともあるかもしれません。

クレームに直面すると感情的になりがちですが、クレームは
企業、組織に向けられたものであると考えてください。あなたが
感情を爆発させると、一層クレームが解決困難なものになって
しまいます。

「君の態度が気に入らない」とお客さまに言われても、
「お気を悪くされたのであれば誠に申し訳ございません。
ただ今改めますので、ご指導ください」と、冷静に対応しましょう。


◇クレームには「組織」で立ち向かう

他の人がクレーム対応をしていても、「私じゃなくてよかった」と
他人事のように思わないほうが良いでしょう。

クレームは特定の個人に向けられたものではなく、組織に
向けられたものです。あなたも会社の一員として無関係では
ありません。クレームに困っている同僚がいたら、資料を用意
したり、クレームの類例を調べるなど積極的に協力して
あげましょう。クレームを押しつけると、その当事者がクレームを
一身に背負い込むことになります。

その結果、精神的に追い込まれ、やる気の減少やモラルダウン
を引き起こし、他の仕事にも支障が出てしまいます。
現在、「こころ」の問題が深刻化していますが、管理職はもちろん、
一般の社員もクレームがもたらす同僚のメンタル面の影響に
十分に配慮しましょう。

しかし、クレーム受けた本人としては、できる範囲の対応は
自分で行い、安易に上司や先輩に丸投げやバトンタッチを
しないようにして下さい。クレーム対応をうまくこなすと、
それが自信になり、その個人の成長につながります。
組織のクレーム対応能力の向上は、やはり個人の能力の
向上無くしてはあり得ません。

ただし、自分である程度、対応しても一向に解決の糸口が
見出せない場合は、上司や経験豊富な先輩に代わって下さい。
交代の目安は会社や仕事内容によっても違いがありますが、
５～１０分ほど対応をしてもダメな場合は代わるというように、
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