クレーム対応の勘所

会社・職場内に組織的なクレーム対応体制をつくるには

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■今週のポイント
　
お客さまの納得と再発防止のために
クレームの組織対応体制をつくる。

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◇組織的なクレーム対応体制とは？

クレーム対応で目指すべき「ゴール」は、「お客さまの納得」の
先にある「クレームの再発防止」です。

そのためには、全社的に、または職場内できちんとした
クレーム対応の体制を作っておかなければなりません。

（１）業務知識やクレーム対応方法の標準化（一元化）
対応者により返答が異ならないように、業務に関する基本的な
事務の流れと知識についてはマニュアルをつくり、社内・職場内
で情報を共有するようにしましょう。

よくあるクレームとその対応策がわかれば、それをマニュアルに
載せることも有効です。

（２）役割分担の明確化
クレームで、仕事の内容について聞かれた時にも、すぐに、
正確に答えられるよう、業務の主な担当者を明確に決めて
おきましょう。ただし、窓口・電話での対応は「全員が主な
担当者」という意識が必要です。

（３）社員間の連携の強化
クレームを担当者に引き継ぐ際は、お客さまの用件もあわせて
引き継ぎ、担当者不在時に発生したクレームは、事前事後の
連絡調整を確実にしましょう。記録を丁寧にとり、２度・３度
同じことを訊くことのないようにしましょう。

（４）バックアップ体制の確立
前の項目でも話したように、同僚がクレームで困っている
場合は、すぐにフォローをしてあげる意識を全員に徹底して、
クレーム対応者が孤立しないようにしましょう。

（５）クレーム「カルテ」の作成
個々のクレームはどんなに小さいものでも、しっかりと記録し、
その情報をデータベース化して、対策を考え、再発防止に
つなげましょう。

（６）職場内会議の開催
クレームの原因究明と、その対策・回答を全員で考える場を
作りましょう。また、職場内会議は、社内で発生している
クレームの現状を広く知ってもらう場としても有効です。

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