クレーム対応の勘所

お客様にくどくど説明してトラブルが大きくなったケース

■くどくどと長い説明をしてしまったケース

私とお客様はメールでやりとりをしていました。しかし数回、お客様に
メールが届いていなかったようです。私がそれを確認できていなかった
ため、手戻りが発生してしまいました。

そこで私はお客様にこのようにお伝えしました。
「時間を短縮し、効率よく進めるため、当社としてはメールのみのやりとり
とさせていただいておりまして・・・毎回確認のメールは入れさせていただ
いておりましたが、どうも今回、メールをしたにも関わらず、御社に届いて
いなかったようで・・・ご返信がなかったので特に問題はなかったのだろう
と判断しまして・・・」

そうしたところ、黙って聞いていらっしゃったお客様が急にお怒りになり、
「もう取引をしない」と言われてしまいました。上司からも叱られ、私自身、
今非常に心を痛めています。

■言い訳をしてしまった

メールのやり取りが効率的だと思っていたこと、メールを送るのを
失念していたわけではないこと、などをお客様にわかっていただき
たかったのですね。

この場合、良くなかったのは、自社の非を全面的に認めず、言い訳を
してしまったことです。クレームが激化してしまいました。

■自分の正当性を主張してしまいがち

くどくどと長い説明は、言い訳にしか聞こえません。明らかに自社のミス
であるということを認識してしまったときに、このような言い訳をしてしま
いがちです。特にコミュニケーションが苦手な方ほど、相手にあれこれ
言われる前に、自分の正当性を主張してしまいがちです。

■まずは、きっちりとお詫びをしましょう

まずは自社の非を全面的に認め、お詫びをすることが重要です。
１００％言い訳をはさまず、キレイにお詫びをしましょう。「このたびは
多大なご迷惑をおかけしまして、大変申し訳ございませんでした。」と、
誠意を込めてきっちりお詫びをした後、被害を受けたお客様の言い分を
聴きましょう。

被害を受けたのはお客様です。明らかに自社のミスなのですから、
お客様の心情に配慮して、お詫びをしたうえで不満を聴かなければ、
お客様の気持ちは収まりません。不満を聞いてもらえず、言いたいことを
抱えたまま、くどくどと言い訳ばかりされたら怒りが倍増するのは当然です。

どんなにお怒りのお客様も、丁寧な謝罪を受けて、不満を吐き出して
しまえば、落ち着いてくるものです。お客様が言葉少なになって落ち着く
のを見計らってから、自社の言い分を伝えましょう。

◇クレーム対応研修トップページ
https://www.insource.co.jp/claim/claim_top.html