クレーム対応の勘所

責任逃れをしてクレームになったケース

■責任逃れをしてクレームになったケース

うちの関連会社Ａ社がトラブルを起こしました。Ａ社の取引先であるＢ社
の専務から、クレームがあったのですが、Ａ社を担当している上司が
不在だったんです。私はこのように、Ｂ社の専務にお伝えしました。

「私は関与しておりませんのではっきりとは分かりかねますが、
Ａ社のほうで問題があったようでして・・・」

すると、Ｘ専務は怒り出してしまい、「一体どういう管理をしているんだ！
もう取引を切る」と言われ、取引停止となってしまいました。

■組織の代表としての自覚が足りなかった

Ａ社の担当である上司が不在にしていたので、いい加減なことは
いえないと思ったんですよね。

メールのやり取りが効率的だと思っていたこと、メールを送るのを失念
していたわけではないこと、などをお客様にわかっていただきたかった
のですね。

この場合、言えるのは、「顧客の気持ちを考えていなかった」
ということと、「組織の代表としての自覚が足りなかった」
ということです。Ａ社の問題を自社の問題として対応しなかった
ためにクレームが激化してしまいました。

■「自分には関係ない」態度をとってしまいがち

自分の役割以外のことには手を出さず、責任を持たない傾向が
強い人ほど、「自分には関係ない」態度をとってしまいがちです。
自社が受注している案件で、「関係ない」、「わからない」ということが
あってはいけません。協力会社がどこであろうと、窓口が自分で
なかろうと、「自社案件としての責任」があることを自覚することが
必要です。

■まずは素直にお詫びすること

クレームの電話がかかってきた時点で、まずは、顧客の事情を
察して、「不便をかけていること」に対して迅速にお詫びしましょう。
そして、とにかく「責任逃れ」をしないようにしましょう。「ご迷惑を
おかけして、大変申し訳ございません。原因の追求は責任を
持ってやらせていただきます。」と、全力で謝罪することが重要です。
それから、可能であれば、「なぜこういうことになったか」、先方と
一緒に事実確認をします。

今回のケースにおける最も重大な問題は、顧客の心情を考慮に
入れず、自分の責任回避のみを考えて行動してしまったことです。
まず考慮すべきなのは、Ｘ専務の心情です。「自分には関係ない」こと
のアピールにばかり目がいき、「３ヶ月以上も納期が遅れたら、
Ｘ専務がどうなるか」ということに考えが及ばなかったのでしょう。
組織の代表として責任を持って対応してＸ専務に安心してもらうこと
が先決です。それから改めてＸ専務の心情を聴き、会社としての
解決策を探っていきましょう。Ｘ専務との関係を構築し、この案件が
結果としてうまくいかなくても、「よく対応してくれた」と、
今後の取引につなげられるようにしていくべきです。

ここでのポイントは、自社の案件として最後まで対応するということです。
厳しい対応をされたとしても、めげずにコミュニケーションを
とり続けましょう。