クレーム対応が遅れて「二次クレーム」が生じたら

クレーム対応のイロハからお詫びメールまで押さえておきたいポイント３４【12】

クレーム対応が遅れて「二次クレーム」が生じたら

クレームは決してなくなりません。これはあらゆる業界を通じて共通しています。日常的に発生するクレームの多くは、一定の手順を覚え、お客さまの心情を理解し、冷静に対応すれば、必要以上にあわてる必要のないものです。それどころかしっかりしたクレームの「作法」を身につければ、クレームを自分の味方にすることもできます。

◇９／１７出版「クレーム対応の基本がしっかり身につく本」＜改定版＞

今回の改訂では、「お客さまとの円滑なコミュニケーションの方法」や、みなさまからのご質問の多い「激しく正当性を主張されるお客さまへのクレーム対応」「クレームｅメール対応」を新たに追加しました。前回の読者の方にも、初めて本書を手にされる方にも、新しい気づきを得ていただけることと思います。この出版を記念いたしまして、その本の一部をメルマガにてご紹介いたします。

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●事例● 電話連絡が遅れてクレームに

「頼んだのと違う商品が送られてきた」とお客さまから電話が入りました。その商品の担当者が不在だったので、「のちほどすぐお電話を差し上げます」と申し上げて、電話を切りました。１時間後、「担当者からの連絡がない」とお客さまが激怒して、電話をかけてこられました（通販会社）。

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■誠心誠意の謝罪のあと経緯を説明

このケースのように、お客さまからのクレームの対応が遅れると、必ず、二次クレームが発生してしまいます。こうなった以上、お客さまに対する誠心誠意の謝罪が最優先です。

「お待たせして誠に申し訳ございませんでした」と、誠心誠意の謝罪を最優先にしましょう。

「○○の状況にあり、お電話を差し上げることができませんでした」と、なぜこのような事態になったのか、お客さまに対応の経緯を伝えることは、そのあとにすべきです。

■「すぐに」と言ったら５分以上待たせない

クレームを申し出たお客さまはずっと電話を待っているものなので、すぐに電話をすると聞いて、５分以上待たされると、「遅い」と感じてしまいます。担当者が不在であった場合や、対応ができなかった場合でも、いったん５分後にお電話し、現在の状況をお知らせするのが得策です。

クレームにかかわらず、お客さまの時間感覚は、おおよそ次のようになっています。この時間以内で対応すべきです。

・「すぐに」「ただちに」＝５分以内