「訴えてやる」「法的手段に出る」と言われたら

クレーム対応のイロハからお詫びメールまで押さえておきたいポイント３４【23】

「訴えてやる」「法的手段に出る」と言われたら

クレームは決してなくなりません。これはあらゆる業界を通じて共通しています。日常的に発生するクレームの多くは、一定の手順を覚え、お客さまの心情を理解し、冷静に対応すれば、必要以上にあわてる必要のないものです。それどころかしっかりしたクレームの「作法」を身につければ、クレームを自分の味方にすることもできます。

「クレーム対応の基本がしっかり身につく本」＜改定版＞

今回の改訂では、「お客さまとの円滑なコミュニケーションの方法」や、みなさまからのご質問の多い「激しく正当性を主張されるお客さまへのクレーム対応」「クレームｅメール対応」を新たに追加しました。

前回の読者の方にも、初めて本書を手にされる方にも、新しい気づきを得ていただけることと思います。この出版を記念いたしまして、今週もその本の一部をメルマガにてご紹介いたします。

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●事例● 名誉棄損で訴えると言われたケース

市役所に戸籍謄本を受け取りに来た５０代くらいの男性がいらっしゃいました。しかし、ご本人でなかったため、「代理人の方に戸籍謄本を発行する際は、委任状が必要です。ご本人との関係がわからないため、お出しできません」と窓口でお伝えしたところ、「俺のことを怪しい人間だと思っているのか。名誉毀損で訴えてやる」とお怒りになりました。＜自治体＞

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■まずはお客さまの言い分と事情を聞く

「訴えてやる」ということの真意は、「すごく怒っている」という意味です。よって、冷静になってお客さまの言い分をよく聞きましよう。お客さまの事情・心情理解に力を尽くします。

応対者のスタンスは、うろたえないこと、話をよく聞くこと。冷静に、かつ真剣に話を聞きましょう。このケースでは、お客さまが事前にお電話で問い合わせをした上で足を運ばれたにもかかわらず、戸籍謄本を受け取ることができなかったという経緯があり、激しいクレームとなりました。

■「悪意のクレーム」なら、妥協しない

もっとも、「悪意のクレーム」であれば対応はまったく異なります。悪意のクレームとは、常習であったり、難癖をつけたり、暴力をともなったりする場合などです。そういったケースでは、原理原則で回答するのが適切。誠意を尽くした上で、妥協せず対応する必要があります。その場しのぎのような返答はしてはいけません。

また、どうしても無理なことや受け入れられないことは、お客さまの気持ちに配慮ながらも、きっぱりと断わる勇気が必要です。

■原理原則で対応

「お客さまのご希望に沿いたいのはやまやまですが、法律で決まっていることですのでどうしようもありません。それでも訴えられるとおっしゃるのなら、いたし方ございません」と、うろたえず、毅然とした態度で冷静に対応しましょう。

☆来週もお楽しみに。