クレーム対応の勘所

 【クレーム対応のイロハからお詫びメールまで押さえておきたいポイント34】

クレーム対応の勘所

暴力団員をにおわす人からクレームがあったら

クレーム対応のイロハからお詫びメールまで押さえておきたいポイント34 【28】

暴力団員をにおわす人からクレームがあったら

クレームは決してなくなりません。これはあらゆる業界を通じて共通しています。日常的に発生するクレームの多くは、一定の手順を覚え、お客さまの心情を理解し、冷静に対応すれば、必要以上にあわてる必要のないものです。それどころかしっかりしたクレームの「作法」を身につければ、クレームを自分の味方にすることもできます。

◇9/17出版!

「クレーム対応の基本がしっかり身につく本」<改定版>

今回の改訂では、「お客さまとの円滑なコミュニケーションの方法」や、みなさまからのご質問の多い「激しく正当性を主張されるお客さまへのクレーム対応」「クレームeメール対応」を新たに追加しました。

前回の読者の方にも、初めて本書を手にされる方にも、新しい気づきを得ていただけることと思います。この出版を記念いたしまして、今週もその本の一部をメルマガにてご紹介いたします。

─────────────────────────
●事例● 高額な補償金を請求されたケース

当社の商品を購入したお客さまから、購入早々、商品が壊れているとクレームの電話が入りました。電話の口調から、暴力団関係者であるような気がします。ものすごい剣幕で会社まで謝りに来るように言われたので、一人で謝りに行きました。事務所の中で複数の男たちに囲まれ、罵声が響く中、高額な補償金を要求され、応諾する書面を書かされました〈小売業〉。
─────────────────────────

このような場合のクレーム対応の基本は、次の7つです。


■暴力団員に対するクレーム対応

(1)相手のなわばり(事務所など)に入らない

先方の事務所などのテリトリー(なわばり)に入らず、自社会議室・応接室で応対します。

(2)数で負けない

相手より多い人数で対応し、数で負けないことを心がけましょう。

(3)あいまいな返答はしない

正確な返答を心がけ、その場しのぎのあいまいな返答を避けます。すぐに返答できない場合は、期日を示し、日を改めて回答。どうしても無理なことは、きっぱり断るようにします。

(4)書類作成、書名・捺印は絶対に避ける

相手から要求されても、むやみに書類などを作成、署名・押印しないことが大切です。

(5)会話を記録する

記録はできる限り正確に取ります。記録役の人物を立て、会話を録音するとよいでしょう。

(6)冷静に! 挑発に乗らない

何を言われても冷静に応対するように心がけ、挑発などに乗らないようにします。

(7)違法行為には警察と連携

違法行為があった場合は、警察と連携(連絡・相談)を取ります。どのような理由があっても、相手が金品を要求すれば恐喝罪に問うことができます。

金銭的な要求があった場合、解決を早めようとして安易に従うと、何度も同じようなクレームを言われて、金銭を要求されるおそれがあります。自分だけで判断せず、上司や法務担当部署と相談し、恐喝まがいの態度を取ってきた場合は、速やかに警察に相談するようにしましょう。


☆来週もお楽しみに。


おすすめ研修

お問合せ

まずはお電話かメールにてお気軽にご相談ください

メールでのお問合せ

お電話でのお問合せ
0120-800-225

※フリーダイヤル架電後、ガイダンスに従って
公開講座・WEBinsource・人財育成スマートパックに関するお問合せ→①
その他お問合せ→②を選択してください



1名から参加できるクレーム対応研修

職場改善プログラム

人事サポートシステムリーフ

インソースの研修の特徴


インソースのもと

階層別研修ラインナップ
上級管理職研修
管理職アセスメントプログラム
部門経営者育成研修
中級管理職研修
初級管理職研修
女性管理職研修
中堅社員研修
若年層向け研修
新入社員フォロー研修
新入社員研修
内定者向け研修

人気テーマ別研修
ビジネス文書研修
クレーム対応研修
CS・接遇研修
プレゼンテーション研修
OJT研修
リーダーシップ研修
評価者・考課者研修
営業力強化研修
電話応対研修

インソース研修の特徴
研修の考え方
研修の流れ~事前課題
研修の効果測定
研修呼び覚まシステム
受講者の声
講師の特徴
Q&A

インソース研修一覧
テーマ別研修
階層別研修
年代別研修
業界業種別研修
官公庁・自治体向け研修
部門別研修
AI・RPA研修
新作研修
1名から参加できる公開講座

研修カレンダー