クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

こじらせない「取り次ぎ」のポイント

こじらせない「取り次ぎ」のポイント

お客さまからのご連絡の中には、適切な担当部署へのスムーズな取り次ぎを要求されるものもあります。

特に電話対応の場面では、お客さまの状態・お気持ちを把握することは難しいものです。また取り次ぎ先へ十分な情報共有を行わず、ただ転送してしまうこともあるのではないでしょうか。そうした「取り次ぎ方」のまずさにより、更にお客さまのお怒りを増幅させてしまうことが少なくありません。


■１次対応者として確実に取り次ぐポイント

 

１．組織を代表して、心情理解・お詫びができる
お客さまが既にお怒り、もしくはご不満のご様子でお電話をかけてこられた場合は、まずお客さまへ心情理解・お詫びをし、組織の代表として対応します。

 

２．お客さまの状況・ご用件をしっかり確認する
お客さまのお話をきき、「どのようなご用件か」「どのような状態か」を確認します。取り次ぎ先を間違えたり、用件にききもれを出さないよう、しっかり確認します。

 

３．お客さまの状態、ご用件を担当者（取り次ぎ先）に伝える
お客さまからお伺いした内容を、取り次ぎ先に伝えます。これにより、お客さまが再度、取り次ぎ先担当者に同じことを説明する手間を省きます。「さっきも言ったのに・・・」というお客さまのストレスを防ぎます。


■スムーズに取り次ぎを受けるポイント

 

１．しっかりあいさつ・名乗りを行う
取り次がれた場合においても、あいさつや名乗りを省略して、「はい、なんでしょう？」などと電話に出てはいけません。

 

２．お詫びと用件の復唱確認ができる
１次対応者同様、まずお客さまへ心情理解・お詫びを伝えます。その上で、「○○の□□についてでお間違いありませんでしょうか」「○○が□□であったということでございますか」など、こちらはあなたの用件をきちんと引継がれているということを伝えましょう。

また冒頭で確認することで、間違ったまま進めてしまう事態を回避できます。

 

☆次回もお楽しみに！

前の記事

クレームを２次対応者へ確実に引き継ぐ

次の記事

うまい伝え方で「解決策を提示する」



ページトップへ

おすすめ研修

無料PDF資料 人材育成、成功のコツ

  • 研修担当者の虎の巻

    はじめて研修担当となる方向け
    「研修の手引き」

    「そもそも研修ってどういうもの」「担当になったら何からやるの」など、研修ご担当者になったらまずは読んでいただきたい内容をまとめてご紹介しています。

    今すぐダウンロード

その他のダウンロード資料はこちら

インソースからのお知らせ
（障がい者福祉のオンラインショップ）

mon champ

インソースでは、障がいのある方々が製造するお菓子やドリンクを取り扱うECサイト「mon champ」を運営しています。そして、ここで得られた売上を、製造元の福祉団体・パートナーへ還元しています。

商品は、皆さまが日頃よりお世話になっている大切な方へ、是非、真心を込めてお贈りいただきたいおいしいものばかりです。この気持ちを、製造者さまからインソース、インソースから皆さま、そして皆さまから大切な方々へと、つないでいただければ幸いです。

mon champのサイトはこちら

モンシャンでご支援している団体・パートナーの詳細はこちら


各種コラム

人材育成関連

  • 人材育成ノウハウ ins-pedia
  • 人事・労務に関する重要語辞典　人事・労務キーワード集
  • 人気のメルマガをWEBでもお届け Insouce Letter
  • インソースアーカイブス
  • 全力Q＆A インソースの事業・サービスについてとことん丁寧にご説明します
  • インソース 時代に挑む
  • 全力ケーススタディ 研修テーマ別の各業界・職種向けケース一覧
  • 新入社員研修を成功させる10のポイント
  • 研修受講体験記 研修見聞録
  • 人事担当者３０のお悩み

仕事のスキルアップ

  • 上司が唸る書き方シリーズ　ビジネス文書作成のポイントと文例集
  • はたらコラム はたらく人への面白記事まとめました
  • クレーム対応の勘所
  • 人事のお役立ちニュース

銀子シリーズ

  • 七十代社員の人生録 銀子の一筆
  • シルバー就業日記 銀子とマチ子
  • 人気研修で川柳 銀子の一句

開催中の無料セミナー

  • WEBins
  • モンシャン