クレーム対応の勘所

 

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こじらせない「取り次ぎ」のポイント

こじらせない「取り次ぎ」のポイント

お客さまからのご連絡の中には、適切な担当部署へのスムーズな取り次ぎを要求されるものもあります。

特に電話対応の場面では、お客さまの状態・お気持ちを把握することは難しいものです。また取り次ぎ先へ十分な情報共有を行わず、ただ転送してしまうこともあるのではないでしょうか。そうした「取り次ぎ方」のまずさにより、更にお客さまのお怒りを増幅させてしまうことが少なくありません。


■1次対応者として確実に取り次ぐポイント

 

1.組織を代表して、心情理解・お詫びができる
お客さまが既にお怒り、もしくはご不満のご様子でお電話をかけてこられた場合は、まずお客さまへ心情理解・お詫びをし、組織の代表として対応します。

 

2.お客さまの状況・ご用件をしっかり確認する
お客さまのお話をきき、「どのようなご用件か」「どのような状態か」を確認します。取り次ぎ先を間違えたり、用件にききもれを出さないよう、しっかり確認します。

 

3.お客さまの状態、ご用件を担当者(取り次ぎ先)に伝える
お客さまからお伺いした内容を、取り次ぎ先に伝えます。これにより、お客さまが再度、取り次ぎ先担当者に同じことを説明する手間を省きます。「さっきも言ったのに・・・」というお客さまのストレスを防ぎます。


■スムーズに取り次ぎを受けるポイント

 

1.しっかりあいさつ・名乗りを行う
取り次がれた場合においても、あいさつや名乗りを省略して、「はい、なんでしょう?」などと電話に出てはいけません。

 

2.お詫びと用件の復唱確認ができる
1次対応者同様、まずお客さまへ心情理解・お詫びを伝えます。その上で、「○○の□□についてでお間違いありませんでしょうか」「○○が□□であったということでございますか」など、こちらはあなたの用件をきちんと引継がれているということを伝えましょう。

また冒頭で確認することで、間違ったまま進めてしまう事態を回避できます。

 

☆次回もお楽しみに!


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