クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

うまい伝え方で「解決策を提示する」

うまい伝え方で「解決策を提示する」

■「解決策を提示する」の意義とは？


クレーム対応で大事なことは、相手の心情を思いやり、ひたすら相手の話をきくことです。基本手順１～３はひたすら「忍耐」が求められます。

「基本手順１：当事者である意識を強く持つ」
「基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す」
「基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う」

「基本手順４：解決策を提示する」は、こちらの言い分を「伝える」初めての場面になります。この「伝える」場面で求められるのは、覚悟と勇気です。

クレーム対応は「解決する」ために行うものではありません。あくまで「激化させない」ために行うものです。よって、「解決策を提示する」の意義は、「完璧な解決策を提示する」ことではなく、「うまい伝え方」をすることになります。


■クレーム対応で気をつけること


クレーム対応の際、最もやってはならないことは、その場しのぎの安易な解決策を提示してしまうことです。適当に対応していることがお客さまに伝わると、お客さまの怒りは更に増してしまいます。

（１）解決策の提示はお客さまの気持ちが晴れてから行う

（２）組織の論理を持ち込まない
×「法律には触れていませんが」
×「前例がありませんし」
×「ただいま担当者は食事中で、○時○分までおりません。」
×「ただいま○○は会議中です。」
×「どうかご内聞にしていただけないでしょうか。」



■解決案は６Ｗ３Ｈの枠組みで考える


解決案は「なぜ、何を、どうする、誰が、いつまでに、どこで」という６Ｗ３Ｈの枠組みで考えることでモレなく、容易に整理が可能です。

具体的な解決案としては「原因を調査して回答する」、「商品を交換する」「対応者のミスを(上司が)謝罪する」などが考えられます。

 

例）
「お問い合わせいただいた○○の件でございますが、すぐに調査いたします。私□□が責任をもって、その調査結果を△日までにお電話にてご連絡さしあげます。」

「○月○日にご利用いただいた際に、係の窓口対応が悪かったということでございますね。誠に申し訳ございません。責任者の□□が、後日謝罪にお伺いします。ご都合は、いつがよろしいでしょうか？」


☆次回もお楽しみに！

前の記事

こじらせない「取り次ぎ」のポイント

次の記事

何がクレームを困難にするのか



ページトップへ

おすすめ研修

無料PDF資料 人材育成、成功のコツ

  • 研修担当者の虎の巻

    はじめて研修担当となる方向け
    「研修の手引き」

    「そもそも研修ってどういうもの」「担当になったら何からやるの」など、研修ご担当者になったらまずは読んでいただきたい内容をまとめてご紹介しています。

    今すぐダウンロード

その他のダウンロード資料はこちら

インソースからのお知らせ
（障がい者福祉のオンラインショップ）

mon champ

インソースでは、障がいのある方々が製造するお菓子やドリンクを取り扱うECサイト「mon champ」を運営しています。そして、ここで得られた売上を、製造元の福祉団体・パートナーへ還元しています。

商品は、皆さまが日頃よりお世話になっている大切な方へ、是非、真心を込めてお贈りいただきたいおいしいものばかりです。この気持ちを、製造者さまからインソース、インソースから皆さま、そして皆さまから大切な方々へと、つないでいただければ幸いです。

mon champのサイトはこちら

モンシャンでご支援している団体・パートナーの詳細はこちら


各種コラム

人材育成関連

  • 人材育成ノウハウ ins-pedia
  • 人事・労務に関する重要語辞典　人事・労務キーワード集
  • 人気のメルマガをWEBでもお届け Insouce Letter
  • インソースアーカイブス
  • 全力Q＆A インソースの事業・サービスについてとことん丁寧にご説明します
  • インソース 時代に挑む
  • 全力ケーススタディ 研修テーマ別の各業界・職種向けケース一覧
  • 新入社員研修を成功させる10のポイント
  • 研修受講体験記 研修見聞録
  • 人事担当者３０のお悩み

仕事のスキルアップ

  • 上司が唸る書き方シリーズ　ビジネス文書作成のポイントと文例集
  • はたらコラム はたらく人への面白記事まとめました
  • クレーム対応の勘所
  • 人事のお役立ちニュース

銀子シリーズ

  • 七十代社員の人生録 銀子の一筆
  • シルバー就業日記 銀子とマチ子
  • 人気研修で川柳 銀子の一句

開催中の無料セミナー

  • WEBins
  • モンシャン