クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

うまい伝え方で「解決策を提示する」

うまい伝え方で「解決策を提示する」

■「解決策を提示する」の意義とは?


クレーム対応で大事なことは、相手の心情を思いやり、ひたすら相手の話をきくことです。基本手順1~3はひたすら「忍耐」が求められます。

「基本手順1:当事者である意識を強く持つ」
「基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す」
「基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う」

「基本手順4:解決策を提示する」は、こちらの言い分を「伝える」初めての場面になります。この「伝える」場面で求められるのは、覚悟と勇気です。

クレーム対応は「解決する」ために行うものではありません。あくまで「激化させない」ために行うものです。よって、「解決策を提示する」の意義は、「完璧な解決策を提示する」ことではなく、「うまい伝え方」をすることになります。


■クレーム対応で気をつけること


クレーム対応の際、最もやってはならないことは、その場しのぎの安易な解決策を提示してしまうことです。適当に対応していることがお客さまに伝わると、お客さまの怒りは更に増してしまいます。

(1)解決策の提示はお客さまの気持ちが晴れてから行う

(2)組織の論理を持ち込まない
×「法律には触れていませんが」
×「前例がありませんし」
×「ただいま担当者は食事中で、○時○分までおりません。」
×「ただいま○○は会議中です。」
×「どうかご内聞にしていただけないでしょうか。」



■解決案は6W3Hの枠組みで考える


解決案は「なぜ、何を、どうする、誰が、いつまでに、どこで」という6W3Hの枠組みで考えることでモレなく、容易に整理が可能です。

具体的な解決案としては「原因を調査して回答する」、「商品を交換する」「対応者のミスを(上司が)謝罪する」などが考えられます。

 

例)
「お問い合わせいただいた○○の件でございますが、すぐに調査いたします。私□□が責任をもって、その調査結果を△日までにお電話にてご連絡さしあげます。」

「○月○日にご利用いただいた際に、係の窓口対応が悪かったということでございますね。誠に申し訳ございません。責任者の□□が、後日謝罪にお伺いします。ご都合は、いつがよろしいでしょうか?」


☆次回もお楽しみに!


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