クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

クレームを2次対応者へ確実に引き継ぐ

クレームを2次対応者へ確実に引き継ぐ

■クレームは個人にではなく、組織に向けられたものと認識する


自分だけではクレームを解決できないケースも数多くあります。その場合、無理に自分1人で解決しなければならないと思わず、できるところまで対応し、2次対応者へ引継ぎましょう。自分で対応することにこだわるあまり、こじらせて手に負えないクレームへ悪化させることだけは、避けなければなりません。クレームは組織に向けられているものだと認識しましょう。


■一定時間対応したら「上司」や「別の担当者」へ


クレームを受けたら、できる範囲の対応は自分で行い、安易に上司や先輩に丸投げやバトンタッチをしないのが原則です。

しかし、自分である程度対応しても解決の糸口が見出せない場合、上司や経験豊富な者に代わります。内容・状況にもよりますが、20分~30分が対応時間の目安です。

対応者が変わることで感情のもつれが一掃する効果があるものです。特に、上の立場の者が対応することで、お客さまにクレームを収める「理由」が生まれます。


■内容の引継ぎを必ず行うこと


2次対応者へ正確に引き継ぐためには、聴いた内容・状況をメモすることがポイントです。対応しながらメモをとり、スムーズな引継ぎを心がけましょう。

どんな小さな事でも記録します。相手の言葉のうち、キーワードを強調して残しておくと、後々使いやすくなります。お客さまの言葉を確認する際には、復唱も忘れないようにしましょう。

メモを整理し、正確な記録を取っておくことが、迅速かつ的確な判断の第一材料になります。事実確認のために、自社オリジナル「メモ用紙」を用意するとよいでしょう。具体的には、対応時に訊くべきことを記載したメモ用紙をつくっておき、日々の仕事の場で活用することをオススメします。

クレーム対応にかかわらず、自分の仕事を円滑に行う際に重要なのは、漏れなく「訊く」ことです。

 

☆次回もお楽しみに!


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