クレーム対応の勘所

 【困難クレームと向き合う】

クレーム対応の勘所

伝えにくいことを伝える ~アサーティブコミュニケーション

困難クレームと向き合う 【9】

伝えにくいことを伝える ~アサーティブコミュニケーション

■同異の整理

「伝えにくいこと」を伝える方法で特に重要なのが、互いの意見の同異を整理することです。同じ意見に関しては、しっかりと肯定の意思を伝え、異なる意見に関しては、自分の意見とどのように違うのか、理由も含めてはっきりと相手に伝えることが大切です。

(例)
○: 「お客さまのおっしゃる方法もいいと思うのですが、法律上の問題が
   ございます」
×: 「お客さまのおっしゃる方法は法律上無理です」

この方法を使うことの効果は、以下の2点です。

・相手の態度が意見を受け取りやすいように変わり、こちらの意見も伝わりやすくなる
・議論の焦点が明確になる。


■「伝えにくいこと」を伝える方法

(1)相手との同異を整理する

相手の話をきき、自分の意見との違いを考える。

(2)自分の意思を伝える、問題を明確にする

相手の意見を認めたうえで、同じ意見を持つことを述べつつ、異なる意見に対して自分の意見を述べる。このとき、全てを否定しているわけではないのだ、ということを明確にする。

(3)相手の意思を認める、一度全てを受け入れる

相手の話を再度きき、異なる意見もしっかりと認める。たとえ、どちらかの意見に間違ったところがあっても、すべての意見を伝え合ったあとに、議論の上で修正すれば良い。

(4)互いの譲歩を引き出す

双方の意見を全て活かすことが困難な場合、互いに妥協点、もしくは新しい案を探すことが必要になる。ここで重要なのが、それぞれどの点が譲れないのか確認すること。その中で、どこまでなら譲れるかを探り、できるだけ互いの意見を活かせるよう議論する。




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