クレーム対応の勘所

 【困難クレームと向き合う】

クレーム対応の勘所

相手の感情に気を配りながら交渉する

困難クレームと向き合う 【10】

相手の感情に気を配りながら交渉する

クレームというデリケートな問題を扱う交渉では、相手の感情に気を配りながら進めることが求められます。交渉時の話し方にはコツがあります。

■相手を主語にして話す

相手にとって何が困るのか、相手から見てどうなれば嬉しいのか、というように、相手を主語にして話を進めます。相手の問題解決のために交渉をしている、という姿勢を示すことが大事です。

■守りの姿勢を前面に出さない

問題が起きたことに対する言い訳がましい釈明や、自分に負担がかかるような提案について反射的に拒絶する等、自分を守るような姿勢が目につくと、「不誠実」な態度と取られたり、あるいは「問題を解決する力のない人」と見なされる可能性もあります。

■話しすぎない

「話しすぎ」は、交渉においては弱点を露呈する可能性を高めます。また、問題の捉え方が「軽い」という印象も与えがちです。

■交渉は連係プレー(2人以上で交渉)

重要で絶対に成立させなければならない交渉は、「2人以上」で交渉します。連携プレーで話すことで、効果的に交渉を進められます。

ただし、急に交渉の場に誰かを同行させても、効果的には動けません。事前の事実確認や役割分担は必ずしておきます。

■論点を整理するためのツール

双方にとって建設的な合意を目指す上で、「論点の整理」が基本となることについては、他の交渉と変わりありません。論点を整理する際に、「交渉準備シート」を活用するのも一つの方法です。

◇交渉準備シートの項目例

1.争点(論点・焦点)は何か
2.お互いの要望を把握する
 ・相手の要望
 ・こちらの要望
3.交渉のメリット・デメリットを把握する
 ・交渉相手のメリット・デメリット
 ・こちらのメリット・デメリット
4.ボトムラインを把握する
 ・交渉相手のボトムライン
 ・こちらのボトムライン
5.双方の共通点と相違点を把握する
 ・共通点
 ・相違点

交渉準備シートの項目を埋めておくことで、連携プレーで交渉する際にも、スムーズに対応ができるでしょう。



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