ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション

「商談におけるコミュニケーション」（４）

今日のテーマ
「商談におけるコミュニケーション」

変額商品販売に苦しむ窓口担当者編
　■お悩み相談
　　～お客様との認識の違いをどのように防いだらよいのでしょうか？
　
　　私は銀行で金融商品を販売しています。先日、
　　投資信託を買って頂いたお客様から、「１年前に買った投信を
　　売却すると損が出るとは何事か！」
　　とお叱りがありました。
　　そこで私はお客様に「ご購入時に説明させて頂いたと思いますが、
　　値段が下がる場合がございます」と丁寧にご説明しました。
　　しかし、お客様は「私はそんなこと聞いていない！」の
　　１点張りでご納得いただけませんでした。
　　（変額商品販売に苦しむ窓口担当者）

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　☆コミュニケーションのコツ
　　お客様との理解度・認識の違いを考えて商談にのぞむ

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　【ノウハウ解説】
　
　□「思い違い」「常識の違い」による認識の差をすり合わせる

　　お客様と営業担当者である自分の認識をすり合わせるのは
　　絶対に必要です。
　　それは商品・サービスについてのお客様と
　　自分の知識が異なるからです。
　　銀行員である自分は投資信託が変額商品（途中でその
　　商品の価格が変わるもの）であり、値段が変わるのを知っています。
　　しかし、はじめて初めて
　　投資信託をご購入されるお客様は「銀行で売っているものは
　　値段が下がらない」というイメージを持っていて、投資信託も
　　値段が変わらないと考える
　　可能性が高いと考えられます。
　　このようにお客様と自分が商品について知っていることは
　　違いますので、認識の差をすり合わせる必要があります。
　　お客様がその商品を初めて買う
　　時などは、特に注意が必要です。

　□売る側と買う側の「思惑の違い」もすり合わせる
　　
　　それから、お互いの「思惑」も当然違います。売る側は、
　　基本的に売ったら終わりです。
　　しかし、お客様は、買った後、自分のために何をしてくれる
　　のかを見ています。「釣った魚にはえさをやらない」というのが
　　一番良くありません。
　　なぜなら、お客様とのお取引は長期的に考えるのが
　　営業担当者の基本です。
　　買って頂いた後、新しいセールスが始まっているのです。
　　営業担当者は「これから買っていただくお客様」を
　　大事にしがちですが、「一度買って
　　いただいたお客様をどれだけフォローしていけるか」で、
　　後々の売上が変わってきます。