ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション

「商談におけるコミュニケーション」（６）

今日のテーマ
「商談におけるコミュニケーション」（６）

ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション
　■お悩み相談
　　～商談中によく、お客様が嫌な顔をされる事があり、不安です。
　
　　商談中、今まで和やかにお話していたのに、私が何か言った途端に
　　お客様がすごく嫌な顔をされることが時々あります。お客様はどこが、
　　不快なんでしょうか？全然分かりません。
　　（地雷を踏みがちな営業担当者）

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　☆お客様は、気持ちよく買いたい！と思っています。
　　「なめられた」と思えば激怒します。

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　【ノウハウ解説】
　
　□お客様を下に見た言い方になっていないか？

　　営業担当者の中に、時々、まるで地雷を踏んでしまったように
　　お客様を激怒させる担当者がいます。
　　実はこのような担当者は、意識はしていなくても、「お客様を下に見る
　　言動」を取ってしまっていることが往々にしてあります。

　　お客様「この商品はどんな方にオススメなんですか？」

　　営業担当者「学生さんなど資金に余裕のない方にはこの商品を
　　お勧めしています」

　　いかがでしょうか？
　　これでは、お客様は面と向かって「あなたは金銭的に困っている」と
　　言われているに等しいと感じ、面白くないですね。
　　この言い方はストレートすぎるのです。本来であれば、「かなりお得な
　　商品になっております」と答えればいいのです。
　　この営業担当者の言いたいことはよくわかりますが、
　　「言い方」に問題があります。語彙が少ないのです。
　　言い方一つでお客様は激怒します。また、「親しさ」を演出したつもり
　　かもしれませんが、お客様は「馬鹿にされてる」と感じて、クレームに
　　発展する事もあります。

　　「商談中、『○○』と言ったら、嫌な顔をされた」ならば、勇気を持って
　　報告し、その都度、上司や先輩にお客様に喜ばれる言い方を
　　教えてもらってください。遅くはありません。
　　一歩、一歩、営業としての話し方を身に
　　つけていきましょう。