ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション

 

ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション

「お客様と上司の板ばさみになった時」

「お客様と上司の板ばさみになった時」

今日のテーマ
「お客様と上司の板ばさみになった時」


 ■お悩み相談
 ~お客様と上司、どっちが大事?
  
  IT企業で営業をやっています。あるお客様から開発案件を納期が
  ギリギリですが、受注しました。「ギリギリなのはわかってるけど、
  ぜひ請け負ってくれというユーザー」と「断れという上司」との板
  ばさみになっています。私自身は、ぜひ請け負いたいのですが...。
  こんな時どうすれば良いのでしょうか。  
 (ハムレットのような営業担当者)

---------------------------------------------------------------------

  ☆コミュニケーションのコツ
  ・自分を100%通すのではなく、部分的な勝利を目指す

---------------------------------------------------------------------

 【ノウハウ解説】

 ■お客様の意向を踏まえて、上司と交渉する~部分的な勝利を目指す
 
  本ケースの場合、上司の言葉を無視してはいけませんが、
  まずはお客様を大事にすべきです。自分が積極的に営業し、
  受注したいことを、上司にも理解していただけるよう
  「論理」と「熱意」で説明します。
  「こういう理由で、受注しても大丈夫だと思われます」という説明が
  大切です。
  結局、一部でも、お受けすることが可能かどうか上司と調整します。
  その際、3割でも5割でも、お客様のご意向に沿えるかどうか
  交渉することです。

 ■次はお客様の説得~良い人間関係を築いておく!
  
  まず、このようなお客様のご意向に沿えない可能性のある交渉をする
  前には、必ず、お客様との人間関係を強固にしておくべきです。
  具体的には、最低でも3回、面談を重ねておくことが必要です。
  また、上司と交渉する前に「ダメな可能性はありますが、
  全力で会社を説得して参ります!」と熱くお伝えすることも
  忘れないようにしてください。
  (言い方は恩着せがましかったり、嫌味に聞こえないように
  注意が必要です)。

 ■お客様へのご説明方法

  さて、上司から「一部なら...」「条件付きなら...」と考え直してもらえる
  回答を得たら、「全力で交渉しましたが、この線が限界です。
  すみませんが、これでお願いいたします。」と正直にご説明します。
  もし、ご納得いただけない場合や、上司の了解が得られない場合は、
  「私自身の力不足で今回はお役に立てず申し訳ございません」
  とお詫びを申し上げます。
  ご意向に沿えない理由を説明する時は、会社とお客様の
  長期的な取引を考え、「僕は○○をしたいのですが、
  会社がウンと言わない」と言うような
  自己弁護はしないように気を付けるべきです。

 ■気をつけるのは対応スピード~案件を握り込まない
  
  本ケースの場合、お客様から依頼された当日や翌日であれば、
  お断りしてもトラブルになることはまずないと思います。
  しかし、営業担当者が1週間、握り込んでしまってはトラブルに
  なってしまいます。難しい案件ほど早め早めに上司と相談し、
  お客様にも早めのご回答を心がけましょう。


おすすめ研修

無料PDF資料 人材育成、成功のコツ

  • 研修担当者の虎の巻

    はじめて研修担当となる方向け
    「研修の手引き」

    「そもそも研修ってどういうもの」「担当になったら何からやるの」など、研修ご担当者になったらまずは読んでいただきたい内容をまとめてご紹介しています。

    今すぐダウンロード

インソースからのお知らせ
(障がい者福祉のオンラインショップ)

mon champ

インソースでは、障がいのある方々が製造するお菓子やドリンクを取り扱うECサイト「mon champ」を運営しています。そして、ここで得られた売上を、製造元の福祉団体・パートナーへ還元しています。

商品は、皆さまが日頃よりお世話になっている大切な方へ、是非、真心を込めてお贈りいただきたいおいしいものばかりです。この気持ちを、製造者さまからインソース、インソースから皆さま、そして皆さまから大切な方々へと、つないでいただければ幸いです。



各種コラム

人材育成関連

  • 人材育成ノウハウ ins-pedia
  • 人事・労務に関する重要語辞典 人事・労務キーワード集
  • 人気のメルマガをWEBでもお届け Insouce Letter
  • インソースアーカイブス
  • 全力Q&A インソースの事業・サービスについてとことん丁寧にご説明します
  • インソース 時代に挑む
  • 全力ケーススタディ 研修テーマ別の各業界・職種向けケース一覧
  • 新入社員研修を成功させる10のポイント
  • 研修受講体験記 研修見聞録
  • 人事担当者30のお悩み

仕事のスキルアップ

  • 上司が唸る書き方シリーズ ビジネス文書作成のポイントと文例集
  • はたらコラム はたらく人への面白記事まとめました
  • クレーム対応の勘所
  • 人事のお役立ちニュース

銀子シリーズ

  • 七十代社員の人生録 銀子の一筆
  • シルバー就業日記 銀子とマチ子
  • 人気研修で川柳 銀子の一句

開催中の無料セミナー

  • WEBins
  • 20周年特別タイアップ企画
  • モンシャン