インソース研修情報・公開講座ＮＥＷＳ

３月注目セミナー："数字"で見る人気の秘密

■過去のクレーム関連講座

クレーム対応関連の公開講座は定期的に開催しております。最近の２回のセミナーの評価は以下のようになっています。

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　│１│２００６年１０月０５日「クレーム応対能力向上実践講座」　　
　┗─┛　～受講者８名、評価１００％

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　│２│２００６年１２月１４日「クレーム応対能力向上実践講座」　　
　┗─┛　～受講者３５名、評価９５％
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【受講された方の声】

・クレームの概要だけではなく、講師の方の体験や経験を踏まえながら話を進められていたので、臨場感がありスムーズに頭に入ってきました。面白かったです。

・ロールプレイングのおかげで、現場に即したクレーム対応の練習ができ、明日から早速現場で活かせそうです。

・お客さまが困っている事実に対して、お詫びできなかったり、お客さまのクレームを聞くのをがまんできず、言い訳してしまうと、クレームが発生してしまうことが良くわかりました。

・クレームは、しっかりと「事実確認」することが重要だと感じました。クレームの記録をとると、後でクレーム対策の重要な情報になる
　ということも目からウロコでした。

■講師登壇セミナー紹介

（１）インソース代表　舟橋孝之
　　　～３月１５日（木）「クレーム応対能力向上実践講座」に登壇

☆過去の登壇実績
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　┏─┓２００６年１１月７日（火）「段取り研修講座」
　│１│　～受講者１０名、評価１００％　
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【受講された方の声】

・「叱り方」に手順があることに興味を持ちました。今後の参考になります。他社の皆さんと意見交換することで、種々な気づきがあり、勉強になりました。リスクに優先順位をつけてその対処法を書いた「リスク管理シート」は翌日から早速活用します。

・特に目標設定などは抽象的でカッコいい言葉を用いがちだが、大上段にならずにわかりやすい言葉で例を挙げてもらえたので、「あ、そんなことでいいんだ。それなら自分にもできる」という気持ちになれました。また、講師の方のさりげない誉め方がとてもお上手なので真似したいと思いました。

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　┏─┓２００７年１月１２日(金）「ビジネス文書講座」
　│２│　～受講者１１名、評価１００％
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【受講された方の声】

・「型」の大切さを再確認しました。また、会社ごとの文化、スタイルの違いが、「型」の一部に反映されることも、あらためてわかりました。

・会社でメールや書類を書いていて、細かいところなどで迷うことがありました。封書の取扱いなども前職の会社がかなり適当だったので、今更知ることが少し恥ずかしく思います。

・自分の文章の書き方に我流、自社流があるのに気づき、基本を見直す良い機会になりました。制限時間を決めての訓練は緊張感があり、効果が高いと感じました。他の人の文章にも自分の気付かない視点があり、参考になりました。

・報告書や稟議書の一般的なフォーマットが勉強でき、大変よかったです。

（２）弊社橋本講師
　　　～３月２０日（火）「実践！クレーム電話対応講座」に登壇

☆過去の登壇実績
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　┏─┓２００７年１月３１日（水）「電話応対講座」
　│１│　～受講者９名、評価１００％　
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【受講された方の声】

・自分の弱点が分からなかったが、自分の弱点を認識し、確認することが出来たので、翌日からの仕事に注意して、電話対応を行いたいです。電話の対応は、相手に不安を与えないためにも、自分に自信を持って電話することが必要だと分かりました。

・自分の応対を録音して、実際に自分の声を聞くのは初め恥ずかしかったですが、その大切さに気づきました。講師の先生が、実体験を交え話していただき、事実と感性に分けてメモをとるなどのアドバイスをしてくれてとても参考になりました。

・オープニングトーク、クロージングトークの重要性が再確認できました。

・クッション言葉があるのと無いのでは全然会話の流れが変わってくるので、今後も意識して使っていきたいです。

・クレームは事実と（要望と）感情だということ、それが分かれば、クレーム対応もしやすくなると思いました。

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　┏─┓２００６年１１月２１日(火）「クレーム電話対応講座」
　│２│　～受講者４名、評価１００％　
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【受講された方の声】

・初めて研修に参加させて頂いて、今までなんとなくでやってた所もあったので大変勉強になりました。職種、業種が違っても根本的なところは同じだなと思いました。

・クレーム電話対応について何回か他社の研修に参加をしたことはありましたが、クレームのロールプレイをやってみようと思ったことがなかったのでとても参考になりました。

・今まではクレームというだけで、憂鬱な気持ちになっていましたが、今日の研修で、クレームにきちんと向かい合う自信がつきました。ありがとうございました。