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「クレーム対応研修」～クレームの原理・原則を理解、対応スキルを習得！

「クレーム対応研修」～クレームの原理・原則を理解、対応スキルを習得！

一般的に、クレームが発生するのは、お客様自身の期待水準を大きく下回った場合です。

米国のある調査で、以下のような結果が出ました。

「どんな商品・サービスに対しても、購入された直後に４０％のお客さまが不満を抱き、そのうちの４％のお客さまがその不満をクレームとして表面化させる」（全体の１．６％、１万人から必ず１６０人分のクレームが出る計算）

お客さまの好みは多種多様、それぞれの「期待水準」をさまざまです。
すべてのお客様を満足させることは不可能です。

最近では、昔よりも「我慢ができない社会」になり、「匿名のクレーム」、「お門違いなクレーム」のように、未然には防ぎがたいものも増えてきました。

携帯電話の普及により、少しでも不満を感じたらすぐに本社に電話をかける、というパターンも。

たとえばバスを降りてすぐ、バス会社に運転手に関するクレームを伝えるという場合がその一例です。

「クレームは必ず発生する」ということを前提に、「発生したクレームに対してどのように対応するか」に力を入れることが大切です。


■クレーム研修の解説～インソース代表：舟橋孝之
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