クレーム対応は組織対応

官公庁のクレーム対応【1】

クレーム対応は組織対応

■クレームに感情的にならない（冷静に対応する）

クレームに直面すると感情的になりがちです。対応者が感情を爆発させると、解決は困難になります。

（例）
住　民「君の態度が気に入らない。」
対応者　「お気を悪くされたのであれば誠に申し訳ございません。改めますのでご指導ください。」

■クレームには「組織」で「協力して」立ち向かう

クレームは「個人」にではなく、「組織」に向けられるものです。

よって、クレーム対応に困っている人がいたら、資料の準備等で積極的に協力するのは当然のことです。そうすることで、クレームを一身に背負い込み、精神的に追い込まれるという状況は避けられます。

また、個人の対応スキルの向上することが、組織の対応力向上につながります。

■一定時間対応したら「上司」や「別の担当者」へ

クレームを受けたら、できる範囲の対応は自分で行い、安易に上司や先輩に丸投げやバトンタッチをしないのが原則です。

しかし、自分である程度対応しても解決の糸口が見出せない場合、業務知識、経験豊富な方に代わります。交代の目安は「時間」を基準として、職場で決定しておくとよいでしょう。

上の立場の者が対応することで、住民にクレームを収める「理由」が生まれます。また、対応者が変わることで感情のもつれも一掃する効果もあります。その際、内容の引継ぎを必ず行いましょう。

■組織的クレーム対応体制をつくる

（１）職場でクレーム最優先の徹底

「後回し」は確実にクレームを悪化させます。クレーム対応は最優先と考えましょう。

（２）クレームの犯人捜しより、クレームが起きた真の原因追究を！

クレームのきっかけとなった犯人（担当者等）探しをしても改善にはつながりません。原因を追究して、同じクレームを受けないように、ということを考えましょう。

（３）業務知識やクレーム対応方法の標準化（一元化）

対応者により返答が異ならないように、業務に関する基本的な流れと知識をマニュアル化し、情報を共有します。

（４）職員間の確実な情報連携

クレームを引き継ぐ際、正確な記録を取り、何度も同じことを訊かないようにします。担当者不在時に発生したクレームは、細心の注意で連絡調整を行います。不当要求、過大要求発生時は、躊躇せず上司を通じて法務部等の担当部署に相談しましょう。

（５）クレームのバックアップ意識・ルールの作成

職場で発生したクレームには、すぐにフォローをする意識を全員に徹底し、「ルール化」を図ります。

（６）クレームの記録がクレームを減らす～「カルテ」の作成

個々のクレームはどんなに小さいものでも、「クレームの内容」「対応方法」「経緯」「結果」等をまとめて記録し、「カルテ（記録簿）」を作成しましょう。

半年、１年と継続すると、自組織に特化した「クレームデータベース」が完成します。

（７）職場内クレーム対策会議の開催

クレームの原因究明と、その対策・回答を全員で考える場を作ります。また、職場内会議は、職場で発生しているクレームの現状を広く知ってもらう場としても有効です。月１回１時間開催する事で大きくクレーム削減が可能です。

☆次週もお楽しみに！