「クレーム情報の社内連携が上手にできる」

「営業マンにとってのクレーム」（最終回／計３回）【第３２回】

「クレーム情報の社内連携が上手にできる」

４．「クレーム情報の社内連携が上手にできる」

営業担当者は組織のアンテナです。
顧客からのクレームは、新しい仕事のネタと考えましょう。
　
そこで、自分の失敗だから、トラブルを隠蔽するのではなく、
全社的に共有し、新たなトラブルを別の誰かが起こさない。
また、業務の改善、新規事業のタネとして、活用すべきです。
ですから、日頃から上手にトラブル、
クレームを伝えるような動きができる事が求められます。

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５．「解決するにも社内メンバーの活用が巧みである」

営業担当者は、日常的に社内をどれだけ把握しているかが、
営業成果を決めます。特に、クレーム対応時には、
顧客と社内の調整をするのが営業の役割になりますが、
顧客には、頼るものが営業担当者しかいません。

よって、営業担当者が社内を把握し、
仕切れるかどうかを顧客はたえず、注目しています。
　
営業担当者は、クレームを抱え込まず、
早く解決する様、社内連携を取っていきます。

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６．「とにかく、動きは迅速」

営業のクレーム対応は、早く動くことが重要です。
「なぜ、早く動くか？」は、顧客の気持ちになって考えると
分かり易いと思います。

それは、顧客は、解決できるかどうかはいざ知らず、
営業担当者が急いで対応してくれている事に満足するからです。

また、クレーム対応の状況を定期的に連絡するのも鉄則です。
まずは、毎日、進捗状況を報告するべきです。

一番危険なのが、放置し、連絡を取らなくなることです。
殆どの場合顧客は悪い想像をし、最悪の場合、
訴訟になる事さえあります。

覚えておきたいのは、顧客の時間感覚です。
クレーム対応時は、時が経つのに敏感になっています。
言葉づかいにも注意がいります。

「すぐ」に連絡するとは、５分以内に連絡することです。
「後ほど」とは３０分以内に連絡することです。
また、「後日」連絡するとは、２日以内に連絡することです。
実際、どんなトラブルも急いで対応すると、
思ったほど大きくならずに済むことが多いものです。