「お客さまのクレームを通じて、上手に情報収集する」

「営業マンにとってのクレーム」（第２回／計３回）【第３１回】

「お客さまのクレームを通じて、上手に情報収集する」

■営業マンにとってのクレーム

１．「お詫びを通じて、お客さまの気持ちを静めるのが上手」

２．「お客さまのクレームを聞くのを通じて、上手に情報収集する」（今回）
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
３．「お怒りを受けながらも、
　　お客さまに自社の立場を上手に伝えている」（今回）　~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
４．「クレーム情報の社内連携が上手にできる」
５．「解決するにも社内メンバーの活用が巧みである」
６．「とにかく、動きは迅速」

第ニ回の今回は、上記２点目と３点目の
「お客さまのクレームを聞くのを通じて、上手に情報収集をしている」
「お怒りを受けながらも、お客さまに自社の立場を上手に伝えている」　
というテーマについてお話します。
　
どうぞ最後までお楽しみ下さい。

:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆--:

《前回の内容》

１．「お詫びを通じて、お客さまの気持ちを静めるのが上手」
●営業マンの「お詫び」は社長への手紙や裁判沙汰を減少させる
●本当に「お詫び」は裁判上で不利か？
●営業マンの「お詫び」は社長への手紙や裁判沙汰を減少させる

★☆∴‥∵‥∴‥∵‥∴‥∵‥∴‥∵‥∵∵‥∴‥∵‥∴‥∵‥∴‥∵‥∴‥∵

《今回の内容》

２、お客さまのクレームを聞くのを通じて、上手に情報収集する

クレーム対応が上手な営業担当者は、お客さまの話をよく聞きます。
正確に言えば、「話をとことん聞いてもらった」
「自分の主張は理解された」と感じてもらうのが得意です。

クレームを言うお客さまは「事情を理解されたい」のです。
何があったのかを。どんな「不幸」が襲ったのかを。
お客さまが話している時間は長く感じられるものです。

しかし、先を急いではいけません。
こちらから、きくことを通じて、お客さまの頭の中を整理しつつ、
「何が問題なのか？」「お客さまは何を伝えたいのか？」ということを
頭におきながら、質問していくことがポイントです。

また、お聞きした情報は、メモをとった上で、
それを整理して記録として残します。

*.。.。・゜*.。.。.・゜*.。.。・゜*.。.。.・゜* .。.。.・゜*.。.。.・゜

●お客さまをクレーム言う前より、自社のファンにする

相手が法人の場合、過去からの取引関係などで、
少々のトラブル、クレームで簡単に取引先を変えられない事が
多々あります。
そんな時は相手の担当者にとっても悲劇です。

目の前にいるあなた（営業担当者）になんとか、
クレームを解消してもらわないと、自分の仕事がすすまないのです。
そんな時には、自分の困っている事をスピーディーに理解してくれる
営業マンほど頼りになる存在はいません。
クレームは実力を見せるチャンスであることを忘れてはいけません。

*.。.。・゜*.。.。.・゜*.。.。・゜*.。.。.・゜* .。.。.・゜*.。.。.・゜

３、お怒りを受けながらも、お客さまに自社の立場を上手に伝えている

研修中に拝見していると、激怒しているお客さまに、
実に上手に対応する営業マンがいます。
そのような方の応対を聞いていると、
激怒するお客さまの声を真剣に聞きながら、
少しずつ、こちらの言い分を伝えていくのです。
つまり「叱られながら話している」のです。

たとえば、
　
お客さま「いったいどうなってるんだ、君のところの対応は......」（怒り）
　
応対者「お怒りはごもっともでございます。
実は、この製品は海外で販売されたものでして、
部品が日本にはございませんので、
１週間以内にお直しはできません......」（説明）
　
お客さま「そんなことは聞いていない、
この製品を使いたいんだ！この野郎！」（怒り）

応対者「おっしゃる通りです。
この製品は弊社が海外で販売したものです。
ただ、日本には部品の在庫がございません」（説明）
　
お客さま　「そうか......、わかった。
じゃあどうすればいいんだ......」（納得）

お客さまはお怒りになりながらも、
こちらのお話はよく聞いているものです。

叱られても、怒られても、少しずつ情報を伝えていくのが得策です。
あたかもボクシングの「ジャブ」のように。
打たれても、打たれても、やんわり受け流しながら伝えていくのです。

私はこれを「クレーム対応時に事実のジャブを打つ」と呼んでおります。

（つづく）

次回は、「クレーム情報の社内連携が上手にできる」に、
ついてお届けいたします。ご期待ください。