ＣＳ向上研修～コンシェルジュ向け編（１日間）

ＣＳ向上研修～コンシェルジュ向け編（１日間）

「プラスαのホスピタリティマインド」を学び、お客さまに感動を与える接客ができるようになる

研修No.B CSF530‐0600-2970

対象者

  • 全階層

・コンシェルジュの方
・コンシェルジュの監督者の方
・コールセンター、販売、カウンターセールス、営業、エンジニアなどお客さまとの接点を持つ方

よくあるお悩み・ニーズ

  • ＣＳの重要性はわかっているが、実践できていない
  • 顧客体験価値（CX）をより高めたい
  • リピーター獲得につながるホスピタリティマインドを身につけてほしい

研修内容・特徴outline・feature

本研修は、コンシェルジュの方が「プラスαのホスピタリティマインド」の強化を通じて、現場で質の高い「おもてなし」を実践できるようになっていただく研修です。

具体的には、理想のコンシェルジュ像を共有し、さらに、これまでのご自身の応対業務を振り返っていただきます。そして、成功事例・失敗事例を共有することで、ＣＳ(顧客満足）について考えていただきます。
研修内では他社のＣＳの成功エピソードを紹介し、多角的な視点を持ってご自身の応対力向上に活かしてもらえるような工夫を盛り込んでおります。
最後に、様々なお客さまの要望例に、ご自身ならどのような対応をするのか考えていただく演習を通して、現場での実践力を高めます。

研修のゴールgoal

  • ①ホスピタリティとサービスの違いを知り、どのような行動が顧客ロイヤルティを高めるかを理解する
  • ②お客さま目線で考え・行動ができるようになる
  • ③プラスアルファのおもてなしができるようになる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．理想のコンシェルジュ像の共有
    【ワーク】あなたが考える理想のコンシェルジュとはどのようなものか書き出し、共有する
 ワーク
  • ２． ＣＳ(顧客満足）の重要性を改めて確認する
    （１） ＣＳ(顧客満足）とは
    （２） 事前期待を超える
 講義
  • ３． ホスピタリティとは
    （１） ホスピタリティをもってお客さま満足につなげる
    （２） ホスピタリティとサービスの違い
 講義
  • ４．ホスピタリティのスタートライン
    【ワーク】 お客さまをおもてなしする際に工夫していることや実際に取り組んでいることを共有する
    （１） 気持ちのよいあいさつ　～当たり前だけどできないこと
    （２） 表情
    （３） 電話応対の３つの鉄則　～組織の顔として、お客さまに配慮する
    （４） 電話応対の基本ルール
    （５） 電話応対の基本フロー
 講義
ワーク
  • ５． 他社事例から考えるホスピタリティ
    （１） お客さまを好きになる
    （２） 仕事に対する誇り
    （３） お客さまの喜びを共感し合う
    （４） 他社事例の紹介
 講義
  • ６． 実践ケーススタディ
    お客さまに喜んでいただくための「プラスαのおもてなし」として、どのようなことができるか考える
    【ケース例１】父の還暦のお祝いをしたい
    【ケース例２】１０回記念の同窓会を開きたい
    【ケース例３】ゴルフコンペのパーティを開きたい
    【ケース例４】結婚記念日を祝いたい
    【ケース例５】子供の七五三を家族で祝いたい
 ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2017年 9月　　　　　37名
業種
不動産
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
97.3%
参加者の声
  • 相手の本当のニーズを把握する大切さと、心構えが参考になりました。
  • お客さまの声は、自分を成長させるチャンスだととらえていこうと思いました。
  • 難しい応対を求められる時、自分のやり方が適切かどうかいつも迷いがあったが、疑問点が解決しました。

開発者コメントcomment

ホスピタリティ研修とは、お客さまへの対応を、お客さまが求める視点でできるようになるための研修です。成熟した市場では、お客さまの消費行動は商品の違いだけで決まるわけではなく、どのような接客を受けたかという点が重要な基準になってきます。マニュアル通りに接客するだけではなく、どうしたらお客さまに喜んでもらえるかを考え、心のこもったおもてなしをしていくことが求められます。ぜひとも本研修を受講して、「次回も頼もう」と思われるようなコンシェルジュを目指していただければと思います。

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