ＣＳ（顧客満足）研修

Q: インソースのＣＳ研修のポイントはなんですか？

インソースのCS研修では、お客さまの事前期待とは何か、についてお客さま目線で見つめなおすことから始まります。その上で、事前期待を超えるための具体的行動を習得ていきます。 座学で習得していただいた後に、知識で理解しても現場で実践できない、ということのないよう、ケーススタディやロールプレイングを行うことで、行動の定着化をはかります。学んだその場から実践していただくことで、「CS向上のための具体的行動」をしっかりと自分のモノにしていただくことができます。 物事の感じ方、受け止め方は、人によって十人十色です。場を共にする受講者さま同士もまた、考え方や感じ方は違います。研修における実践ワークの中では、ディスカッションやフィードバックを通じて他者への理解を深め、今後のＣＳ向上につなげる気づきを得ていただくことができます。 また、研修とセットでご利用いただける「ＣＳ調査サービス」も実施しており、現場の状況に合わせた教育をご案内しております。 １回目調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）と、ワンストップで提供可能です。 ＣＳ調査パック（ライト）

Q: 当社の現状に合うよう、カリキュラム内容を変更してもらうことは可能ですか？

可能です。 これまでも様々な業種・職種において、応対業務をされている方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、現在の状況を詳しくヒアリングさせていただき、現場の問題や課題などを詳細に伺ったうえでカリキュラムを企画しております。また、研修で重点を置きたいポイントや流れなども伺い、ご要望に沿った内容でご提案させていただきます。 カリキュラム例①：ＣＳの基本を学び、ＣＳを支える基本マナーを身につける場合 CS向上研修（１日間） カリキュラム例②：間接部門にＣＳマインドを高めてほしい スタッフ部門のＣＳ意識を高める研修（半日間） カリキュラム例③：職場全体のＣＳ向上を推進するリーダーのスキルを強化したい CSリーダー養成研修 ～基本編（１日間） カリキュラム例④：外国人のお客さまへの対応のために、改めて日本のおもてなし文化について考えたい ＣＳ・接遇研修 日本のおもてなし編（１日間）

Q: 当社には、独自のお客さま応対の方針があります。それを盛り込んだ内容で研修実施は可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。 CSの向上は、従業員一人ひとりの行動からスタートすることができますが、職場全体で推進することで、お客さま満足の向上、ひいては組織の利益などにつながっていきます。 組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。ぜひご相談ください。

Q: 自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。 これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度お客さま満足について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少しお客さま満足についてしっかりと考えたうえで、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。 CSに関しては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わりますため、ご要望を伺い、資料などもご提供いただき、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。 また、研修実施前に受講者さまに 事前課題 として「応対において困るケース」を伺わせていただき、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。

Q: 業態別のCS研修はありますか？

ございます。 企業や大学、自治体などの窓口応対、お客さま応対をされている方向けの実績は多くございます。職場環境ごとの適切な対応とＣＳ促進を目指したラインナップをご用意しております。 大学職員向け研修 ～CS相談員研修（半日間） ＣＳ向上研修 ～コールセンター向け・基礎編（１日間） ドライバー向けＣＳ向上研修（半日間）

ＣＳ（顧客満足）研修

25/04/10 更新

ＣＳ・接遇研修の新作研修

ＣＳ・接遇研修の新作研修

ホスピタリティマインドを醸成し、多様なお客さまの事前期待を超える接客・接遇ができるようになる

研修の特徴・目的

自組織におけるＣＳの実現を具体的にイメージし、行動を考える

「ＣＳ（顧客満足）」は、組織にとっての永遠の課題

あらゆる組織にとって、永遠の課題ともいえる「ＣＳ（Customer Satisfaction：顧客満足）」。口コミサイトやＳＮＳによる評判が組織の業績にも大きくかかわる現代、ＣＳの追求は以前よりもその重要性が一層増してきています。しかし抽象的なものであるため、自組織におけるＣＳ実現のイメージは各部署・各メンバー間でも合致していない可能性もあります。

組織ごとに目指すべきＣＳの形は違う。具体化が肝！

当社の研修では、わかっているようで明確に定義できていない顧客満足の在りようを演習を通じて徹底的に考え抜き、具体的なイメージを持っていただけるように導きます。組織の中での認識を合わせ、好ましいマインドを醸成する場として、サービス業や小売業などの民間企業だけでなく、自治体や大学、病院など幅広い業種のお客さまにご受講いただいている人気テーマです。

ＣＳ（顧客満足）研修のポイント

お客さまの「期待水準」の正しい理解

いずれの関連プログラムにおいても、冒頭には「お客さまの立場に立って、自組織に期待することを考える」ことをテーマにしたワークに取り組み、自組織にとってのお客さまが満足する水準を明確にします。自組織におけるＣＳの実現とはどのようなことかを、自身の言葉で語れるようにＣＳの理解を深めます。

コンサルティングからツール制作まで、多様なサービス

当社のサービスは、創業以来実施してきた多数の接遇・マナー研修や、ＣＳ調査をもとに開発しています。研修効果が一過性のものにならないよう、ＣＳに関する理念を表現した映像制作や組織内向けリーフレットの制作など、意識の浸透に向けた継続的な取り組みを支援します。

お問合せ・お見積依頼はこちら

ＣＳ（顧客満足）研修受講者の声／研修の感想

相手の話の反復や肯定形の質問など、振り返ってみるとできていなかった場面もあり、改めて勉強になりました。お客さまとの打ち合わせで活かします。（2024年6月／法律・会計）
お客さまをよく観察しようと思いました。言われることだけでなく、それ以上の対応をして相手に喜んでもらえるよう努めます。（2024年3月／建設・プラント）
笑顔と言葉遣い、きちんとお客さまの声を傾聴することを意識します。また、お客さまの期待値を少しでも上回れるよう、従業員一人ひとりに考えてもらおうと思います。（2023年3月／サービス業（ＢｔｏＣ））
クレームが起きたときの対応順序やしっかり傾聴する大切さ、相手の気持ちを汲んだ対応の仕方を学びました。実践して信頼関係の構築に繋げたいです。（2023年2月／介護・福祉）
普段から気をつけているつもりでしたが、お客さまに不快感を抱かれていないかを再確認する機会になりました。（2022年3月／サービス業（ＢｔｏＣ））

ＣＳ・接遇・クレーム対応研修の評価