ＣＳ（顧客満足）研修

Q: インソースのＣＳ研修のポイントはなんですか？

インソースのCS研修では、お客さまの事前期待とは何か、についてお客さま目線で見つめなおすことから始まります。その上で、事前期待を超えるための具体的行動を習得ていきます。 座学で習得していただいた後に、知識で理解しても現場で実践できない、ということのないよう、ケーススタディやロールプレイングを行うことで、行動の定着化をはかります。学んだその場から実践していただくことで、「CS向上のための具体的行動」をしっかりと自分のモノにしていただくことができます。 物事の感じ方、受け止め方は、人によって十人十色です。場を共にする受講者さま同士もまた、考え方や感じ方は違います。研修における実践ワークの中では、ディスカッションやフィードバックを通じて他者への理解を深め、今後のＣＳ向上につなげる気づきを得ていただくことができます。 また、研修とセットでご利用いただける「ＣＳ調査サービス」も実施しており、現場の状況に合わせた教育をご案内しております。 １回目調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）と、ワンストップで提供可能です。 ＣＳ調査パック（ライト）

Q: 当社の現状に合うよう、カリキュラム内容を変更してもらうことは可能ですか？

可能です。 これまでも様々な業種・職種において、応対業務をされている方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、現在の状況を詳しくヒアリングさせていただき、現場の問題や課題などを詳細に伺ったうえでカリキュラムを企画しております。また、研修で重点を置きたいポイントや流れなども伺い、ご要望に沿った内容でご提案させていただきます。 カリキュラム例①：ＣＳの基本を学び、ＣＳを支える基本マナーを身につける場合 CS向上研修（１日間） カリキュラム例②：間接部門にＣＳマインドを高めてほしい スタッフ部門のＣＳ意識を高める研修（半日間） カリキュラム例③：職場全体のＣＳ向上を推進するリーダーのスキルを強化したい CSリーダー養成研修 ～基本編（１日間） カリキュラム例④：外国人のお客さまへの対応のために、改めて日本のおもてなし文化について考えたい ＣＳ・接遇研修 日本のおもてなし編（１日間）

Q: 当社には、独自のお客さま応対の方針があります。それを盛り込んだ内容で研修実施は可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。 CSの向上は、従業員一人ひとりの行動からスタートすることができますが、職場全体で推進することで、お客さま満足の向上、ひいては組織の利益などにつながっていきます。 組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。ぜひご相談ください。

Q: 自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。 これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度お客さま満足について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少しお客さま満足についてしっかりと考えたうえで、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。 CSに関しては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わりますため、ご要望を伺い、資料などもご提供いただき、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。 また、研修実施前に受講者さまに 事前課題 として「応対において困るケース」を伺わせていただき、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。

Q: 業態別のCS研修はありますか？

ございます。 企業や大学、自治体などの窓口応対、お客さま応対をされている方向けの実績は多くございます。職場環境ごとの適切な対応とＣＳ促進を目指したラインナップをご用意しております。 大学職員向け研修 ～CS相談員研修（半日間） ＣＳ向上研修 ～コールセンター向け・基礎編（１日間） ドライバー向けＣＳ向上研修（半日間）

ＣＳ（顧客満足）研修

25/07/22 更新

ＣＳ・接遇研修の新作研修

研修の特徴・目的

自組織におけるＣＳの実現を具体的にイメージし、行動を考える

「ＣＳ（顧客満足）」は、組織にとっての永遠の課題

あらゆる組織にとって、永遠の課題ともいえる「ＣＳ（Customer Satisfaction：顧客満足）」。口コミサイトやＳＮＳによる評判が組織の業績にも大きくかかわる現代、ＣＳの追求は以前よりもその重要性が一層増してきています。しかし抽象的なものであるため、自組織におけるＣＳ実現のイメージは各部署・各メンバー間でも合致していない可能性もあります。

組織ごとに目指すべきＣＳの形は違う。具体化が肝！

当社の研修では、わかっているようで明確に定義できていない顧客満足の在りようを演習を通じて徹底的に考え抜き、具体的なイメージを持っていただけるように導きます。組織の中での認識を合わせ、好ましいマインドを醸成する場として、サービス業や小売業などの民間企業だけでなく、自治体や大学、病院など幅広い業種のお客さまにご受講いただいている人気テーマです。

ＣＳ（顧客満足）研修のポイント

お客さまの「期待水準」の正しい理解

いずれの関連プログラムにおいても、冒頭には「お客さまの立場に立って、自組織に期待することを考える」ことをテーマにしたワークに取り組み、自組織にとってのお客さまが満足する水準を明確にします。自組織におけるＣＳの実現とはどのようなことかを、自身の言葉で語れるようにＣＳの理解を深めます。

コンサルティングからツール制作まで、多様なサービス

当社のサービスは、創業以来実施してきた多数の接遇・マナー研修や、ＣＳ調査をもとに開発しています。研修効果が一過性のものにならないよう、ＣＳに関する理念を表現した映像制作や組織内向けリーフレットの制作など、意識の浸透に向けた継続的な取り組みを支援します。

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ＣＳ（顧客満足）研修受講者の声／研修の感想

相手の話の反復や肯定形の質問など、振り返ってみるとできていなかった場面もあり、改めて勉強になりました。お客さまとの打ち合わせで活かします。（2024年6月／法律・会計）
お客さまをよく観察しようと思いました。言われることだけでなく、それ以上の対応をして相手に喜んでもらえるよう努めます。（2024年3月／建設・プラント）
笑顔と言葉遣い、きちんとお客さまの声を傾聴することを意識します。また、お客さまの期待値を少しでも上回れるよう、従業員一人ひとりに考えてもらおうと思います。（2023年3月／サービス業（ＢｔｏＣ））
クレームが起きたときの対応順序やしっかり傾聴する大切さ、相手の気持ちを汲んだ対応の仕方を学びました。実践して信頼関係の構築に繋げたいです。（2023年2月／介護・福祉）
普段から気をつけているつもりでしたが、お客さまに不快感を抱かれていないかを再確認する機会になりました。（2022年3月／サービス業（ＢｔｏＣ））

ＣＳ・接遇・クレーム対応研修の評価

年間総受講者数: 37,703名

内容をよく理解・理解: 96.5％

講師がとても良い・良い: 94.9％

※2023年10月～2024年9月

実績と受講者の声を見る

スキル成分表～カテゴリ別ラインナップ

ＣＳ（顧客満足）研修スキル成分表 Web版

	研修名＼スキル	公開講座	対象者	マインド			基本マナー				コミュニケーション		ケース別対応				ケーススタディ	組織の環境づくり		改善プランの策定
	研修名＼スキル	公開講座	対象者	CSの基本概念・意識醸成	ホスピタリティ意識の醸成	CX(カスタマー・エクスペリエンス)	身だしなみ	あいさつ	表情	言葉づかい	話し方	断り・依頼	来客応対	電話応対	メール・チャット応対	クレーム応対	ケーススタディ	仕組み作り	部下・後輩指導	改善プランの策定
基本
	ＣＳ・接遇研修		全階層	◎			◎	◎	◎	◎	◎	◎	◎	◎				◎		◎
	ＣＳ向上研修ホスピタリティの意識を養う	●	全階層	◎	◎		◎	◎	◎	○	○		○					◎		◎
	実践！ＣＳ・接客マナー研修～心を動かすおもてなし	●	全階層	◎	◎		◎	◎	◎	△	◎		◎	△		○		○		○
	電話応対基礎研修	●	全階層	◎				◎		◎	◎			◎
	ＥＣ時代の接遇力向上研修～「対面」ならではの価値を提供する	●	全階層	◎	○	△				△	○		◎				◎	○
特定の場面でのＣＳ・接遇マナー
	高齢者・シニア向け接遇力向上研修～窓口応対編(半日間)		実務・担当者	◎				◎		○	◎	◎	◎	◎
	接客・接遇研修～障がいのある方への合理的配慮を考える(半日間)	●	実務・担当者	◎	○								◎				◎
	接客英語の基本研修～外国人観光客(インバウンド)対応に備える	●	実務・担当者	△				◎			◎		◎
	オペレータ向けチャット応対研修～読解力と文章力で応対品質を向上させる	●	実務・担当者	◎											◎	◎
	Ｅメールの書き方研修～顧客満足度を高める	●	実務・担当者	◎						○					◎	◎	◎
ＣＸからＣＳ向上
	ＣＸ(カスタマーエクスペリエンス)向上研修～顧客満足から感動体験へ	●	全階層	△	◎	◎
	ＣＸ向上研修～デジタルがもたらした顧客の変化に対応する	●	全階層	○	○	◎
組織のＣＳ向上
	ＣＳリーダー研修～組織全体で顧客満足を推進する	●	リーダー	○								△				△			◎
	接客・接遇リーダー研修～ＣＳ向上のための環境づくり・指導力	●	リーダー	◎			△	△	△	△	△	△	△					◎	◎
	【名著から学ぶ】リーダーシップ研修～顧客と現場を軸にして、組織の価値を高める『真実の瞬間』	●	管理職	◎		◎												◎	○
クレーム対応・強化
	クレーム対応研修～苦情対応の正しい手順を学ぶ	●	全階層	◎											△	◎	◎
	カスタマーハラスメント防止研修～正しい知識を味方につける	●	全階層	△			○	○	○							◎	◎
	ハードクレーム対応研修～「判断力」「適応力」「交渉力」で困難な苦情に対処する	●	管理職	○								△				◎	◎

全カテゴリ Web版

	研修名＼スキル	必要ＩＴレベル	公開講座	ツール・実践	基礎・知識	リテラシー・向上	ＤＸの進め方						Excel	プログラミング			生成・ＡＩ
	研修名＼スキル	必要ＩＴレベル	公開講座	ツール・実践	基礎・知識	リテラシー・向上	マインド	事例	業務・フロー	ＵＩ	データ・ベース・活用	自動化	Excel	知識	ＶＢＡ	Python	生成・ＡＩ
ＩＴ・ＤＸリテラシーを・高める
	ＤＸ理解研修(半日間)	★	●		◎		○
	ＤＸリテラシー向上研修～(半日間)	★	●		◎		◎	○	△		△						○
	ビジネスパーソンのＤＸ・ＩＴ常識研修～先端技術(ＡＩ・ＲＰＡ)を知り業務への活用法を学ぶ編	★			◎			○	◎	○		○					○
	デジタル人材育成研修～～組織のＩＴリテラシーを高める(半日間)	★					◎				△
	いまさら聞けない情報セキュリティ研修～今すぐ始める対策のポイント(半日間)	★	●		◎		◎	○
	ＩＴパスポート試験対策研修(２日間)	★	●		◎					○	○		○	○
	ＩＴ初心者のためのＤＸスタート講座(２時間)	★	●		◎		◎	◎				○	○	○
業務のデジタル化を・推進する
	ＤＸ活用・推進研修	★	●		◎		◎	◎	○			○
	ＤＸ推進のための要件定義研修	★★★	●		○		◎		◎	◎	△
	ＩＴツールによる業務改善ワークショップ(半日間)	★					○					○		○
	ＩＴスキル不要のデジタル化推進研修	★			○		◎	◎	◎			○	○	○
	Power～Platformで始めるローコード開発研修(２時間)	★	●		○			◎			○	○
	【ＤＸ推進者シリーズ】課題設定力研修～全社的な課題を見極めて最適化する	★★	●		◎		◎	○			○	○
	【ＤＸ推進者シリーズ】仮説構築力向上研修～多面的にデジタル化を考える	★★	●		◎		◎	○			○	○
	【ＤＸ推進者シリーズ】業務フロー最適化研修～行動経済学の観点で検証する	★★	●		◎		◎	○	◎			○
	【ＤＸ推進者シリーズ】ＤＸ企画力研修～操作性に優れたツールをイメージする(２日間)	★★	●		◎		◎	○		◎
業務の自動化に取り組む
	ビジネス活用のためのＲＰＡ研修～ＲＰＡ導入のための一歩を踏み出す	★	●		○			◎	○			◎
	業務削減研修～自動化(ＲＰＡ)に向けて業務フローを見直す	★	●		○			◎	◎			◎
	定型資料ＲＰＡ研修～Power～Automate～Desktopで自動作成(２時間)	★★		◎			○				△	◎	○				○
	Power～Automate～Desktop入門研修～定型業務を自動化する(２日間)	★★	●	◎	◎			○	○		◎	◎	○	○
	ＲＰＡ／Win～Actor(R)研修初級編～データ転記からＲＰＡを始める	★★	●	◎				◎	◎			◎	○
	ＲＰＡ／Ui～Path研修～速習プログラム（入門編）(２日間)	★★	●	◎				◎	◎			◎	○
	Python学院～Excel操作自動化編	★★★	●	◎				◎			○	◎	○	◎		◎
	行政向けＲＰＡリーダー研修～内製での開発を推進する	★					◎	◎	◎			◎

	研修名＼スキル	必要ＩＴレベル	公開講座	ツール・実践	基礎・知識	リテラシー・向上	ＤＸの進め方						Excel	プログラミング			生成・ＡＩ
	研修名＼スキル	必要ＩＴレベル	公開講座	ツール・実践	基礎・知識	リテラシー・向上	マインド	事例	業務・フロー	ＵＩ	データ・ベース・活用	自動化	Excel	知識	ＶＢＡ	Python	生成・ＡＩ
ＩＴ・ＤＸリテラシーを・高める
	ＤＸ理解研修(半日間)	★	●		◎		○
	ＤＸリテラシー向上研修～(半日間)	★	●		◎		◎	○	△		△						○
	ビジネスパーソンのＤＸ・ＩＴ常識研修～先端技術(ＡＩ・ＲＰＡ)を知り業務への活用法を学ぶ編	★			◎			○	◎	○		○					○
	デジタル人材育成研修～～組織のＩＴリテラシーを高める(半日間)	★					◎				△
	いまさら聞けない情報セキュリティ研修～今すぐ始める対策のポイント(半日間)	★	●		◎		◎	○
	ＩＴパスポート試験対策研修(２日間)	★	●		◎					○	○		○	○
	ＩＴ初心者のためのＤＸスタート講座(２時間)	★	●		◎		◎	◎				○	○	○
業務のデジタル化を・推進する
	ＤＸ活用・推進研修	★	●		◎		◎	◎	○			○
	ＤＸ推進のための要件定義研修	★★★	●		○		◎		◎	◎	△
	ＩＴツールによる業務改善ワークショップ(半日間)	★					○					○		○
	ＩＴスキル不要のデジタル化推進研修	★			○		◎	◎	◎			○	○	○
	Power～Platformで始めるローコード開発研修(２時間)	★	●		○			◎			○	○
	【ＤＸ推進者シリーズ】課題設定力研修～全社的な課題を見極めて最適化する	★★	●		◎		◎	○			○	○
	【ＤＸ推進者シリーズ】仮説構築力向上研修～多面的にデジタル化を考える	★★	●		◎		◎	○			○	○
	【ＤＸ推進者シリーズ】業務フロー最適化研修～行動経済学の観点で検証する	★★	●		◎		◎	○	◎			○
	【ＤＸ推進者シリーズ】ＤＸ企画力研修～操作性に優れたツールをイメージする(２日間)	★★	●		◎		◎	○		◎
業務の自動化に取り組む
	ビジネス活用のためのＲＰＡ研修～ＲＰＡ導入のための一歩を踏み出す	★	●		○			◎	○			◎
	業務削減研修～自動化(ＲＰＡ)に向けて業務フローを見直す	★	●		○			◎	◎			◎
	定型資料ＲＰＡ研修～Power～Automate～Desktopで自動作成(２時間)	★★		◎			○				△	◎	○				○
	Power～Automate～Desktop入門研修～定型業務を自動化する(２日間)	★★	●	◎	◎			○	○		◎	◎	○	○
	ＲＰＡ／Win～Actor(R)研修初級編～データ転記からＲＰＡを始める	★★	●	◎				◎	◎			◎	○
	ＲＰＡ／Ui～Path研修～速習プログラム（入門編）(２日間)	★★	●	◎				◎	◎			◎	○
	Python学院～Excel操作自動化編	★★★	●	◎				◎			○	◎	○	◎		◎
	行政向けＲＰＡリーダー研修～内製での開発を推進する	★					◎	◎	◎			◎