CS向上研修 コミュニケーション改善でCS・ES向上編(1日間)

2052CS向上研修 コミュニケーション改善でCS・ES向上編(1日間)

B CMN520-0000-2052

18/12/20 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

本研修では、CS(顧客満足)、ES(従業員満足)について深く考えるとともに、CS、ESの前提となるコミュニケーションのポイントを理解し、演習を通 じて「傾聴」、「質問」、「承認」のスキルを磨いていただきます。 また自社の課題を見つけ、CS向上計画を考えていただきます。


研修プログラム例

B CMN520-0000-2052

研修プログラム例①(所要時間:1日間)
内容 手法
  • 多面的に考える顧客満足(CS)とは
      ■自分が経験した「最高」「最低」なサービスを考えてみましょう
ワーク
  • CSのポイント
    1. CSは「どうすればお客さまに喜んでもらえるか?」が出発点
    2. 推進は一人ひとりから
    3. CSは仕事のやり甲斐につながるべきもの
    4. お客さまの声を聞く
    5. クレームを活かす
講義
  • ESを考える
    1. 気持ちよく仕事をし、成果をあげるためには、職場のメンバーと
      どのようにコミュニケーションをとるべきでしょうか?
    2. 「全体最適」を考える
    3. ESの重要性
    4. 気持ちの良い仕事はまず自分から
講義
  • コミュニケーションのポイント~CS・ESの前提
    1. コミュニケーションとは
    2. コミュニケーションの基本
      ~第一印象の重要性
    3. 良きコミュニケーションを取るための心構え
    4. 良きコミュニケーションのポイント
    5. コミュニケーションの注意点
講義
  • 「聴く」スキル=「傾聴力」のポイント
    1. 「聴く」スキルとは?
    2. 「聴く」ための心構え
      ~「聴く」ペースと間の取り方
    3. 相手が話しやすさを感じる「聴き方」とは?
    4. 「聴く」スキルロールプレイング
講義
演習
  • 「訊く」スキル=「質問力」のポイント
    1. 「訊く」スキルとは?
    2. 「訊く」のポイント
    3. 「訊き方」の種類
    4. 相手が話しやすさを感じる「質問」をするために
    5. 「訊く」スキルロールプレイング
講義
演習
  • 相手の気持ちに寄り添う=「承認」のポイント
      ■「ほめること」の効用 ~ほめ言葉が人を動かす
講義
  • 言いにくいことを伝えるポイント
    1. 言いにくいことを伝えるポイント
    2. 言いにくいことを伝える技法
講義
  • 自社の課題を考える
    1. 課題発見のポイント
    2. 自社の課題
    3. 事実を明らかにする ~何が本当の問題なのか?
講義
ワーク
  • 自社にとってのCS向上計画を考える
    1. まずは部下に部署の使命を認識させる
    2. 使命に基づいた目標設定
    3. 目標の実現方法を考える
    4. 意識を共有する
    5. 変革の実現
講義
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2018年11月     15名
業種
介護・福祉
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様の話をよく聞いて、相手の立場に立った応対ができるようにしていきたいです。
  • 相手が心地良く感じるような聴き方を明日から実践したいです。
  • 窓口の業務や打ち合わせでの、お客様との応対で活かせそうです。

実施、実施対象
2018年 5月     23名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 「聴く」や「訊く」ということについて深く学ぶ事ができ、大変興味深いと感じました。
  • 自分のコミュニケーション力に自信がなかったが、研修で学んだことを武器にして、CS向上を目指していきたいと思います。
  • 相手とキャッチボールをしているという意識を忘れずにしたい。毎日続けることが大切だと思った。

実施、実施対象
2017年 10月     21名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今回学んだ挨拶や言葉遣いなどを意識して使い、お客様に良い印象をもってもらえるようにしたいです。
  • どのようなことに対してもお客様から「ありがとう」の言葉をもらえるような対応をしていきたいです。
  • 接客時や応対時の自分の短所や改善点を見つける事ができました。今後、丁寧な言葉遣いや相手のペースに合わせた接客をしていきたいです。

実施、実施対象
2017年 10月     25名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
84.0%
講師:大変良かった・良かった
92.0%
参加者の声
  • とても分かりやすく、内容的にも充実していた。3つの「きく」スキルなど、今後も職場だけでなく様々なところで生かしていきたい。
  • お客さま満足と従業員満足との差、コミュニケーションの上手なとり方について等を、ロールプレイングをすることでしっかり理解することができた。
  • コミュニケーションの大切さを改めて認識するきっかけとなりました。相手の立場に立って業務を遂行したいと思います。


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