CS向上研修 コミュニケーション改善でCS・ES向上編(1日間)

CS向上研修 コミュニケーション改善でCS・ES向上編(1日間)

CS、ESの前提となるコミュニケーションの要点を理解し、「傾聴」「質問」「承認」のスキルを磨く

研修No.B CMN520-0000-2052

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

loading...

検索結果

{{'検索結果' + searchResultList.length + '件'}}

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

・CS、ESについての基礎知識を身につけたい方
・CS、ESに基づいたコミュニケーションが取れるようになりたい方

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、CS(顧客満足)、ES(従業員満足)について深く考えるとともに、CS、ESの前提となるコミュニケーションのポイントを理解し、演習を通 じて「傾聴」、「質問」、「承認」のスキルを磨いていただきます。 また自社の課題を見つけ、CS向上計画を考えていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例①(所要時間:1日間)
内容 手法
  • 多面的に考える顧客満足(CS)とは
      ■自分が経験した「最高」「最低」なサービスを考えてみましょう
ワーク
  • CSのポイント
    1. CSは「どうすればお客さまに喜んでもらえるか?」が出発点
    2. 推進は一人ひとりから
    3. CSは仕事のやり甲斐につながるべきもの
    4. お客さまの声を聞く
    5. クレームを活かす
講義
  • ESを考える
    1. 気持ちよく仕事をし、成果をあげるためには、職場のメンバーと
      どのようにコミュニケーションをとるべきでしょうか?
    2. 「全体最適」を考える
    3. ESの重要性
    4. 気持ちの良い仕事はまず自分から
講義
  • コミュニケーションのポイント~CS・ESの前提
    1. コミュニケーションとは
    2. コミュニケーションの基本
      ~第一印象の重要性
    3. 良きコミュニケーションを取るための心構え
    4. 良きコミュニケーションのポイント
    5. コミュニケーションの注意点
講義
  • 「聴く」スキル=「傾聴力」のポイント
    1. 「聴く」スキルとは?
    2. 「聴く」ための心構え
      ~「聴く」ペースと間の取り方
    3. 相手が話しやすさを感じる「聴き方」とは?
    4. 「聴く」スキルロールプレイング
講義
演習
  • 「訊く」スキル=「質問力」のポイント
    1. 「訊く」スキルとは?
    2. 「訊く」のポイント
    3. 「訊き方」の種類
    4. 相手が話しやすさを感じる「質問」をするために
    5. 「訊く」スキルロールプレイング
講義
演習
  • 相手の気持ちに寄り添う=「承認」のポイント
      ■「ほめること」の効用 ~ほめ言葉が人を動かす
講義
  • 言いにくいことを伝えるポイント
    1. 言いにくいことを伝えるポイント
    2. 言いにくいことを伝える技法
講義
  • 自社の課題を考える
    1. 課題発見のポイント
    2. 自社の課題
    3. 事実を明らかにする ~何が本当の問題なのか?
講義
ワーク
  • 自社にとってのCS向上計画を考える
    1. まずは部下に部署の使命を認識させる
    2. 使命に基づいた目標設定
    3. 目標の実現方法を考える
    4. 意識を共有する
    5. 変革の実現
講義
ワーク

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2019年3月     22名
業種
製造業(日用品)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 話す内容の順番や言葉の選択で伝わり方が変わると思ったので、スタッフさんやお客様とのコミュニケーションで活かしたいです。
  • 上司やお客様、人と接する時には、まず結論から言い、余計な感情を入れないように心掛けていきたいです。
  • 相手に分かりやすく伝わるように話を組み立てていきたいと思います。 仕事としてコミュニケーションを生かしていきたいと思います。

実施、実施対象
2018年11月     15名
業種
介護・福祉
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様の話をよく聞いて、相手の立場に立った応対ができるようにしていきたいです。
  • 相手が心地良く感じるような聴き方を明日から実践したいです。
  • 窓口の業務や打ち合わせでの、お客様との応対で活かせそうです。

実施、実施対象
2018年 5月     23名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 「聴く」や「訊く」ということについて深く学ぶ事ができ、大変興味深いと感じました。
  • 自分のコミュニケーション力に自信がなかったが、研修で学んだことを武器にして、CS向上を目指していきたいと思います。
  • 相手とキャッチボールをしているという意識を忘れずにしたい。毎日続けることが大切だと思った。

実施、実施対象
2017年 10月     21名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今回学んだ挨拶や言葉遣いなどを意識して使い、お客様に良い印象をもってもらえるようにしたいです。
  • どのようなことに対してもお客様から「ありがとう」の言葉をもらえるような対応をしていきたいです。
  • 接客時や応対時の自分の短所や改善点を見つける事ができました。今後、丁寧な言葉遣いや相手のペースに合わせた接客をしていきたいです。

実施、実施対象
2017年 10月     25名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
84.0%
講師:大変良かった・良かった
92.0%
参加者の声
  • とても分かりやすく、内容的にも充実していた。3つの「きく」スキルなど、今後も職場だけでなく様々なところで生かしていきたい。
  • お客さま満足と従業員満足との差、コミュニケーションの上手なとり方について等を、ロールプレイングをすることでしっかり理解することができた。
  • コミュニケーションの大切さを改めて認識するきっかけとなりました。相手の立場に立って業務を遂行したいと思います。

関連の研修を探す


お問合せ

まずはお電話かメールにてお気軽にご相談ください

メールでのお問合せ

お電話でのお問合せ
0120-800-225

※フリーダイヤル架電後、ガイダンスに従って
公開講座・WEBinsource・人財育成スマートパックに関するお問合せ→①
その他お問合せ→②を選択してください

DAY毎日更新

WEEK毎週更新

CONTINUATION続々更新

下記情報を無料でGET!!

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから!

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

オンライン商談予約フォーム

お問い合わせ

本テーマのおすすめリンク

クレーム対応の基本がしっかり身につく本

Gambatteクレーム対応

Gambatte接客サービス/CS向上

最短1週間で研修を実施できます

人気研修で川柳 七一歳シルバー新入社員 銀子の一句

受講者の声 PickUp

おすすめリンク

オンライン研修ラインナップ

コア・ソリューションプラン

全力ケーススタディ

LMS・研修管理

動画百貨店 幅広いテーマのeラーニングをご提案

オンラインセミナー一覧

全力!人材育成ノウハウ ins-pedia

コンサルティング事例集

人材アセスメント

新作研修

公開講座コースマップ

人財育成スマートパック

人材育成の7つのポイント

全力!人材育成ノウハウ ins-pedia LMSとは(学習管理システム)

インソース採用情報


直近の公開講座開催研修

×閉じる

研修のトレンドなど、お役立ち情報を配信中!