コールセンター業績アップ勝てる秘策

今年の目標「スタンダード」を語る！

遅ればせながらあけましておめでとうございます。株式会社インソースの川端です。

２００８年がスタートして、１０日ほど過ぎました。

今年はお休みが長い企業さまも多かったことと存じますが、皆さまのセンターは「それはわが社とは別の話」という方も多いでしょう。それほど、３６５日、２４時間センターが増えています。

さて、年始ですから、お決まりのごとく、テーマは「今年の目標」です。・・・・・・・・。既に元旦の目標が頓挫している方は、ここで仕切り直しを、是非お願いします。

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さて、唐突ですが、私の今年の目標は「スタンダードを語る」です。

弊社も各センターさまと同じく、新たな人材をどんどん採用しています。そうすると、「自社のポリシー」や「過去にあった事柄から派生した社内ルール」などの会社の「物語」は意識して言葉にして伝えていかないと浸透しない、ということを痛感しています。

弊社は昨年末に急にビルの貸主側から「立退き要請」を受けました。つまり、急遽「移転」をせざる得ない状況になったわけです。

可能であれば、この機会に「改善されたらいいな」という社内からの希望とその理由を集めたところ、いろいろな要望が寄せられました。その中で、確かに意見として「問題があるわけではない」けれども、ずっと以前に自社の方針として、検討の結果、却下になったものも、かなり含まれていたのです。

これには"ＡがＢという理由から、Ｃにはならない"という「理由」の「語り」が日ごろから全てのことにおいて少なかったからだと反省しました。

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時が経って、ＡがＣとなる日も来ます。組織の考え方、方針がきちんと広められていれば。スタッフは「今はその時期だな」と受け止めることができるし、浸透してなければ、「前と言っていることが違う」という感じ方になります。　　　　

新たなスタッフが「知らない」のはリーダーが語らないから、と受け止め、スタンダード：標準的であるさま（三省堂／大辞林）の「考え方」を伝えていこうと思います。

スタッフの仕事はリーダーから聞いたうんちくや経緯という「物語」を、今後の判断基準にうまく反映させることです。

ちなみに「知らない」→「教えてもらっていない」と表現するスタッフはそれなりに、「知らない」→「気づきませんでした」と表現できるスタッフに育成していきたいと思います。