コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

≪第４話≫「ＣＳの課題を実現するためには」～電話応対あれこれ

≪第４話≫「ＣＳの課題を実現するためには」～電話応対あれこれ

■「サービス受益者」＝「お客さま」の視点で 

商品・サービスを提供している側は、当然、そのモノに自信をもっていますが、いかに商品・サービスがプロの目で正当なものでも、お客さまに評価されなければそれまでです。

「供給者の論理」ではなく、「サービスの受益者」の立場で、"役割交換"をして、物事を考えていかなければなりません。

とはいっても、漠然とお客さまの姿を思い浮かべるのではなく、「お客さまが満足するために、自社の社員や経営者が何をすべきか」という具体的なアクションレベルで考える必要があります。

いつもと違う視点からみると、自分・自社のことについて、様々なことに気づかされると思います。

その次に、自分がお客さまとして、自分の同僚やほかの社員にやってもらいたくないことを考えてもらいます。これも「役割交換」です。

たとえば、自分の同僚が、自分の顧客に悪いサービスを提供したら嫌ですよね。そういうことを踏まえて、自分が提供するサービスがどういうものであったら良いのかということを考えていきます。

※弊社の研修では、「お客さまが満足するために、自社の社員や経営者が何をすべきか」をグループディスカッションで、１時間くらい考えていただきます。 


■どうしたらお客さまに喜んでもらえるか？ 

「どうしたらお客さまに喜んでもらえるか」
この永遠の命題に関しては、現在、自分・自社ができる範囲でどのようにその問題に取り組んでいくかという所から始めて下さい。

たとえば、飲食店や物販店で、自分のお店の建物が古いとします。
かりに、売り上げがふるわない原因の多くがそこにあったとしても、資金等の問題で、すぐにその店を建て替えるわけにはいかないでしょう。

そういう意味で、ＣＳの改善というのは結局、今できることから順番にやっていくしかないものです。
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