コールセンター業績アップ勝てる秘策

ＣＳ（顧客満足）とは何か～クレームＥメール対応

情報公開や説明責任が厳しく問われる現在では、企業・自治体を問わず、クレーム対応を余儀なくされる状況が強まっています。

また、近年の傾向として、インターネットの普及・発展により、メールでのクレームが増えています。クレームメールは、「対応に時間がかかる」「応対の記録が残る」また「接客能力だけでは対応できない文書読解力やビジネス文書作成能力が要求される」など、対面や電話でのクレーム対応とは別の、特有なスキルが求められます。

その対応策として、「クレーム」対応の一般知識を習得し、Ｅメール特有のスキルを習得する必要があります。

今週より、Ｅメールにおけるクレーム対応についてお伝えいたします。まずはＣＳ（顧客満足）について考えてみましょう。

■ＣＳ（顧客満足）とは何か

ＣＳ（顧客満足）には、単なる「スローガン」や「キャンペーン」となってしまっているものが多く見られます。

現実には「応対の感じが悪い」「電話応対が不親切」等々、ＣＳ活動ができていないために、顧客を失う場合もあるのです。

ＣＳ活動で注意しなくてはならないのは、「供給側の勝手な思い込み」でサービスを提供してはいけないということ。ＣＳの出発点は「どうすればお客さまに喜んでもらえるか？」ということだからです。「顧客」と「顧客の期待からスタート」という考え方をベースに企画＆実施します。

■ＣＳ推進のポイント

ＣＳ推進のポイントは「顧客の事前期待」を超えることです。よって、サービスを「期待されていない」時こそ最大のチャンスです。

事前期待＞利用実感　→　不満足
事前期待＝利用実感　→　普通
事前期待＜利用実感　→　満足

ＣＳ推進の基本は三現主義です。「現場」で、「現物」を、「現実的に見て」開始することが原則です。その上で、顧客の「不満」「不快」をどうすれば解消できるかを考えることからＣＳ推進活動がスタートします。いわば、「顧客」と「現場」両方の不満解消が可能だというわけです。

ＣＳ推進は一人ひとりからでも実施可能です。「できる範囲」でいいので、「一人ひとり」が部署・全体の代表として行動することが大切です。また、ＣＳ推進は仕事の「やり甲斐」を増加させます。「顧客の喜び」は働く者の「最高の報酬」なのです。