クレーム対応の勘所

「日ごろの不満をクレームがきっかけとなってぶつけられたら」

◆クレーム発生の経緯

貸出期限が大幅に過ぎた図書の返却依頼のため、お客さまの自宅に何度もお電話を入れました。あいにくいつも不在でそのたびに留守電に入れたのですが、それを聞いたお客さまは「図書館からの留守電の本数が多く、大切な仕事の電話が録音されなかった。どうしてくれるんだ！この際だから言わせてもらうが、以前から要望している開館時間の延長の件はどうなっているのだ」とお怒りの電話がかかってきました（図書館）。

◆対応のポイント（１）～こちらの落ち度についてはっきりと謝罪する

元はといえば、図書を延滞して他の利用者の方に迷惑をかけている利用者側に非があるのですが、たび重なる催促電話の結果、仕事に支障が出ており、応対者側にも問題がないわけではありません。相手に非はありますがここはぐっと我慢して、相手の怒りのポイントを把握し、こちらに落ち度があったと思われるところについては素直に謝罪しましょう。まずは、「何度も電話をかけたこと」「確認の電話をさせることになってしまったこと」に対してお詫びします。
　
◆対応のポイント（２）～謝罪の上、伝えるべきことはきちんと伝える

このクレームでは、謝罪すべきこと（度重なる督促電話）と言うべきこと（返済依頼）をはっきり認識し、ひるまず、謝罪の後、お客さまにきちんとご返却いただくようお伝えするのが筋です。

◆対応のポイント（３）～「不満」も業務改善に役立つ場合は「感謝」する

クレームの中には理不尽なものもありますが、業務の改善に役立つものも多く含まれています。お客さまの言葉をできるだけ謙虚に受け止め、できる限り、なるべくそれに沿うような姿勢が必要です。「お客さまのご指摘は、ごもっともでございます。その点に関しては、当方で検討させていただきます」ときちんと伝えましょう。

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