≪第５回≫「クレームを出すお客さまの代表的な４つの心情パターン」（１）～第１シーズン『クレームの基礎応対編』計６回

クレーム対応の基礎知識【5】

≪第５回≫「クレームを出すお客さまの代表的な４つの心情パターン」（１）～第１シーズン『クレームの基礎応対編』計６回

■困っているお客さまの立場を考えて応対しよう。
お客さまへの連絡（告知）不足でクレームを起こさない

◇「本当に困っている」

「クレーム」をつけるのは、「時間」や「勇気」が必要な事です。ですから、それでも敢えて、お客さまがクレームを言うのは、望んでいる通りにならず「困っている」からです。

電化製品やパソコン、パソコンソフトを購入して説明書どおり操作したが動かないので、やむなく、サポートセンターに電話したところ、なかなか電話がつながらなかった。

いろいろな電話番号を探したあげく、２０回目にやっと電話がつながったと思ったら、オペレータに開口一番、「説明書に書いてあるとおり操作されましたか？」と冷たく言われ、「カチン」と来た、という経験は、皆さんも一度ならずあるのではないかと思います。
　
オペレータは、電話を受けるのが「日常」ですから、事務的な「冷たい」対応をしてしまいがちですが、お客さまは、その時、本当に困っているのです。

このような両者の「気持ちの温度差」により、新たなクレームが生まれることがあります。

お客さまが電話してきた不満が「一次クレーム」とするなら、このクレームは応対の最中に起こった「二次クレーム」です。

このクレームの連鎖を「二重クレーム」といいますが、これは避けられるものであり、絶対に起こしてはならないクレームです。

しかし、残念ながら、このような応対のまずさでクレームに発展するケースが少なくありません。

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◇「損をしたくない！」・「不当な扱いを受けたくない」

当然ながら、お客さまは「損をしたくない」のです。「特別」とは言わないまでも、「他の人と同じサービス」を受けたいと考えています。
　
例えば、「先着順販売のお節料理を並んで買おうとしたところ、整理券が必要である事を知らなかったため、さんざん並ばされたあげく購入できなかった」というようなクレームがあります。

店側にとってはそれほど重大なこととは感じないかもしれませんが、せっかくのお得意様を、連絡（告知）不足などの不注意で失うことにもなりかねませんので、公平なサービスを心掛け、クレームを起こさないようにしましょう。