【第４回】「クレーム対応の基本はお客さまの気持ちを知ること」（第１シーズン、計６回）

クレーム対応の基礎知識【4】

【第４回】「クレーム対応の基本はお客さまの気持ちを知ること」（第１シーズン、計６回）

※配信予定内容
・バックナンバー

　◆第１シーズン：クレーム対応の基礎知識

【第１回】「クレーム解決のための３つの要素」
　【第２回】「クレームの種類を知る」　　　　　　
　【第３回】「クレームの発生原因を知る」

　【第４回】「クレーム対応の基本はお客さまの気持ちを知ること」（今回）
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　【第５回】
　「クレームを出すお客さまの代表的な４つの心情パターン」を知る（１）

　【第６回】
　「クレームを出すお客さまの代表的な４つの心情パターン」を知る（２）

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【第４回】「クレーム対応の基本はお客さまの気持ちを知ること」～クレームを言う側にはそれぞれの理由がある。クレーム応対はお客さまの事情を知ることからはじまる

◇クレーム応対の基本は、まず「お客さまの気持ちを理解する」こと

クレームは、企業・組織にとって「嫌なもの」ですが、お客さまの側も同じように商品やサービスで「嫌な思い」をしたからこそ、クレームをおっしゃていることを忘れてはいけません。

クレームを発するお客さまは、それぞれの「理由」を抱えています。

たとえ、「特殊なクレーム」や「お門違いなクレーム」であっても、そのクレームを言わせる背景に、経済的な事情であったり、家庭、会社や身の回りの事情からの、孤独感・ストレス・不安などがあるかもしれません。

クレームに応対する時には、そのようなお客さまの気持ちや、クレームを言う背景などを推しはかりながら応対をすることができれば、お客さまの心情（クレームを発した理由）を汲みとることができ、自然と応対に「心がこもり」、クレーム応対がスムーズに運ぶ可能性が高くなります。

また、クレームが起こった際には、迅速にお客さまの元にかけつけると、こちら側の誠意を感じ取っていただけます。

正確な情報収集の意味でも「現場へ走ること」は重要です。

◇クレームを起こさせる４つの心情パターン

お客さまがクレームをおっしゃる時の気持ちは人それぞれですが、「困っている」「損をしたくない」・「イライラしている」・「（商品・サービスを）良くしてあげたい」という４つの気持ちが、クレームが発生する心情パターンの代表的なものです。

具体的には次の項目でみますが、クレームを解決する際には、　「原因となった事柄」に対処することと合わせて、お客さまの「気持ち」を知り、それに応えることも必要となってきます。

実は、クレーム解決の手順の所でお話しするように、原因に対処することよりも、お客さまの気持ちに応えることさえできれば、たいていのクレームは軟化ないしは解決します。　　　　

相手の気持ちに応えることは、コミュニケーションをする上での基本です。

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