クレーム対応の勘所

 【業種・状況別のクレーム対応法】

クレーム対応の勘所

≪第3回≫ 「対面によるクレーム応対」

業種・状況別のクレーム対応法

≪第3回≫ 「対面によるクレーム応対」

■「業種・状況別のクレーム対応法」(計6回)

【第1話】飲食店のクレーム応対
【第2話】物販店でのクレーム応対

【第3話】対面によるクレーム応対≪今回≫
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
【第4話】電話(非対面)による応対の注意点
【第5話】文書によるクレーム応対の注意点
【第6話】メール・インターネット掲示板のクレーム対応

------------------------------------------------------
■今週のポイント

 目の前のお客様を大切にしている印象を与える。
 表情・視線・身なり・態度に特に気をつける。

-------------------------------------------------------

「対面」応対の一番の特徴は、やはり、お客さまと直接触れ合ってお話をすることです。

対面応対では、電話などの非対面応対と違い、応対者の表情、服装、態度なども重要になります。お客様を大切にしている印象を与えることに特に注意しましょう。
 
対面応対のポイントは以下の4つです。

゜:.*。・。+.゜・。゜.:。*゜・。.゜。:・+゜・。:゜・。゜.。゜・。+。

1.表情

激昂したお客様を前にしても、無表情になったり、ヘラヘラした表情にならないように気をつけましょう。あくまでもやわらかく、そして神妙な顔付きで、お客さまの話を聴くことがポイントです。
 
ただし、お客様が考えているときにはむやみに笑顔を見せてはいけません。また、口を閉じたままの微笑みは「断りのサイン」とみなされることがあります。

゜:.*。・。+.゜・。゜.:。*゜・。.゜。:・+゜・。:゜・。゜.。゜・。+。

2.視線

目の疲れが原因であっても目つきが険しかったり、眉間に皺が寄ったりしているのは、やはり悪い印象につながります。キョロキョロ・オドオドした視線もよくありません。要所要所で視線を合わせましょう。ただし、10秒以上のアイコンタクトは避けましょう。

゜:.*。・。+.゜・。゜.:。*゜・。.゜。:・+゜・。:゜・。゜.。゜・。+。
 
3.身なり

クレームのためにいらっしゃるお客様は、社員の身なりにも過敏になっています。

「洋服の襟元や袖口は清潔に保つ」「洋服にシミや皺、ほつれ等はないか確認する」などの基本的な身だしなみとともに、

男性であれば、「ひげは清潔感を第一に考えて手入れをする」、女性であれば、「香水はきつすぎないように気をつける」、「アクセサリーは控えめなものを選び、化粧は健康的に」

など、特に知的で真面目な印象を与えるような身だしなみを心掛けましょう。

゜:.*。・。+.゜・。゜.:。*゜・。.゜。:・+゜・。:゜・。゜.。゜・。+。

4.態度

背筋を伸ばして、猫背にならないように気をつけましょう。威圧感を与えるような仁王立ちにならないよう、かかとをしっかりと付けて立つとよいでしょう。椅子に座る場合は、深々と座ったり、足を組んだりすると横柄な印象を与えます。腕を組む、髪をいじる、等の癖のある人は、特に注意が必要です。

゜:.*。・。+.゜・。゜.:。*゜・。.゜。:・+゜・。:゜・。゜.。゜・。+。

おすすめ研修

無料PDF資料 人材育成、成功のコツ

  • 研修担当者の虎の巻

    はじめて研修担当となる方向け
    「研修の手引き」

    「そもそも研修ってどういうもの」「担当になったら何からやるの」など、研修ご担当者になったらまずは読んでいただきたい内容をまとめてご紹介しています。

    今すぐダウンロード

インソースからのお知らせ
(障がい者福祉のオンラインショップ)

mon champ

インソースでは、障がいのある方々が製造するお菓子やドリンクを取り扱うECサイト「mon champ」を運営しています。そして、ここで得られた売上を、製造元の福祉団体・パートナーへ還元しています。

商品は、皆さまが日頃よりお世話になっている大切な方へ、是非、真心を込めてお贈りいただきたいおいしいものばかりです。この気持ちを、製造者さまからインソース、インソースから皆さま、そして皆さまから大切な方々へと、つないでいただければ幸いです。



各種コラム

人材育成関連

  • 人材育成ノウハウ ins-pedia
  • 人事・労務に関する重要語辞典 人事・労務キーワード集
  • 人気のメルマガをWEBでもお届け Insouce Letter
  • インソースアーカイブス
  • 全力Q&A インソースの事業・サービスについてとことん丁寧にご説明します
  • インソース 時代に挑む
  • 全力ケーススタディ 研修テーマ別の各業界・職種向けケース一覧
  • 新入社員研修を成功させる10のポイント
  • 研修受講体験記 研修見聞録
  • 人事担当者30のお悩み

仕事のスキルアップ

  • 上司が唸る書き方シリーズ ビジネス文書作成のポイントと文例集
  • はたらコラム はたらく人への面白記事まとめました
  • クレーム対応の勘所
  • 人事のお役立ちニュース

銀子シリーズ

  • 七十代社員の人生録 銀子の一筆
  • シルバー就業日記 銀子とマチ子
  • 人気研修で川柳 銀子の一句

開催中の無料セミナー

  • WEBins
  • 20周年特別タイアップ企画
  • モンシャン