クレーム対応の勘所

 【業種・状況別のクレーム対応法】

クレーム対応の勘所

≪第４回≫ 電話（非対面）による応対の注意点

業種・状況別のクレーム対応法

≪第４回≫ 電話（非対面）による応対の注意点

■「業種・状況別のクレーム対応法」（計６回）

【第１話】飲食店のクレーム応対
【第２話】物販店でのクレーム応対
【第３話】対面によるクレーム応対

【第４話】電話（非対面）による応対の注意点　≪今回≫
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【第５話】文書によるクレーム応対の注意点
【第６話】メール・インターネット掲示板のクレーム対応


■今週のポイント
　
相手を意識して、ご負担をかけないよう「スピード」ある応対をする。表情が見えない分、話す言葉に気をつける。


　
◇１◇　「スピード」ある応対を心掛ける。
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よくトラブルとなったり、クレームをさらに大きくしてしまう例として、相手が急いでいるにも関わらず、自分のペースで応対してしまうことがあります。特に、急いでいるお客さまには、無駄をはぶき、テキパキと応対するなど、時と場合に応じて臨機応変に、お客さまのペースに合わせましょう。


◆２◆　事前に応対にかかる時間を告げる
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急いでいるお客さまには、会話を始める前に、「５分ほどよろしいでしょうか」など、応対にかかる時間を事前に告げるのも効果的です。そうすれば、お客様に安心してお待ちいただくことができます。


◇３◇　電話はベル３回以内（１０秒以上待たせない）、保留時間は２０秒以内
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これ以上、時間がかかる場合は、折り返し電話するのが原則です。


◆４◆　電話応対の基本スキルを確実に身につける
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お客様の顔が見えないので、名乗り・あいづち、復唱、間の取り方、クッション言葉（恐れ入りますが、申し訳ございませんが、等々）に特に気をつけましょう。また、丁寧な言葉遣いを心掛け、お客様の話をしっかり聴きましょう。


◇５◇　電話の転送は２回以上しないよう配慮
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転送を２回以上することは避けましょう。お客さまが「たらい回し」にされているという印象をもつと、それだけで、クレームの解決が困難になってしまいます。


◆６◆　ウソも方便
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クレームの電話で上司を指名された時、「会議中で、ただいまお電話に出ることができません」という断りは禁物です。 お客さまを無視ないし軽視していると思われるからです。ウソも方便で、少なくとも「外出しております」という回答がよいでしょう。
　
以上、留意点を６点あげましたが、以上のことはクレーム応対に特化したポイントではなく、普段の電話応対でも不可欠な事柄です。

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≪第３回≫ 「対面によるクレーム応対」

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≪第５回≫ 文書によるクレーム応対の注意点



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