電話（非対面）による応対の注意点

「現場のクレーム対応」より【第４話】

電話（非対面）による応対の注意点

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■今週のポイント
相手を意識して、ご負担をかけないよう「スピード」ある
応対をする。表情が見えない分、話す言葉に気をつける。
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電話での応対は、お客さまに負担をかけないようスピードに注意して
下さい。また、表情や態度が見えないので、「対面応対」の際と比べて、
話す「言葉」にも気をつけて下さい。電話応対のポイントは、以下の

５つです。

◇１．「スピード」ある応対を心掛ける

よくトラブルとなったり、クレームをさらに大きくしてしまう例として、
相手が急いでいるにも関わらず、自分のペースで応対してしまうことが
あります。特に、急いでいるお客さまには、無駄をはぶき、テキパキと
応対するなど、時と場合に応じて臨機応変に、お客さまのペースに

合わせましょう。

◇２．事前に応対にかかる時間を告げる

急いでいるお客さまには、会話を始める前に、「５分ほどよろしいでし
ょうか」など、応対にかかる時間を事前に告げるのも効果的です。

そうすれば、お客さまに安心してお待ちいただくことができます。

◇３．電話はベル３回以内（１０秒以上待たせない）、

　　　　保留時間は２０秒以内

これ以上、時間がかかる場合は、折り返し電話するのが原則です。

◇４．電話応対の基本スキルを確実に身につける

お客さまの顔が見えないので、名乗り・あいづち、復唱、間の取り方、
クッション言葉（恐れ入りますが、申し訳ございませんが、等々）に

特に気をつけましょう。
　　　
また、丁寧な言葉遣いを心掛け、お客さまの話をしっかり聴きましょう。

◇５．電話の転送は２回以上しないよう配慮

転送を２回以上することは避けましょう。お客さまが「たらい回し」に
されているという印象をもつと、それだけで、クレームの解決が困難に
なってしまいます。

　６．ウソも方便
　
クレームの電話で上司を指名された時、「会議中で、ただいまお電話に
出ることができません」という断りは禁物です。お客さまを無視ないし
軽視していると思われるからです。ウソも方便で、少なくとも「外出し
ております」という回答がよいでしょう。
　
以上、留意点を６点あげましたが、以上のことはクレーム応対に

特化したポイントではなく、普段の電話応対でも不可欠な事柄です。

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