クレーム対応の勘所

 【「現場のクレーム対応」より】

クレーム対応の勘所

文書によるクレーム対応の注意点

「現場のクレーム対応」より 【第5話】

文書によるクレーム対応の注意点

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■今週のポイント
 文書によるクレームでも、直接お客様に電話をして詳しい内容を確認
 する
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■直にお会いしてクレームを解決しよう
電話のほかに、手紙やFAXなどの文書によるクレームもあります。
文書によるクレームは、電話に比べ、その内容が文字として書かれて
いるので、お客さまの主張が汲み取りやすいという特徴がありますが、
逆に、直接、言葉を交わしていない分、お客さまの心情を理解する
ことが難しくなります。
そのため、文書によるクレームには、仮に書面で回答するにしても、
一度、お客さまの所に直接電話をして、クレームを出された心情や
その内容の確認を行なって下さい。
また、文書の場合は、窓口や電話でのクレーム応対と違い、その場で
判断しなければいけないわけではないので、回答を行なうまで調査を
行なう余裕があります。
その時間を使って、クレームの内容について、同様の応対をした
経験がある社員に、参考として解決方法を教えてもらったり、
クレームに関係している部署に事実確認を行ないましょう。
 
そして準備万端整えてから、お客さまに回答を行ないますが、
その際もできる限り、直にお会いして下さい。その方がお詫びや
感謝の気持ちが伝わりやすく解決しやすくなります。
■お詫び状の書き方
お詫び状を出す場合は、
1.すぐに、
2.しかるべき立場の者が、
3.こちらの落ち度をきちんと認め、
4.今後のことをよく考えて、誠意ある文面で発信することが肝要
  です。
まずは事実関係と、当方の落ち度や責任の所在を書き、謝るべき
ことについては、はっきりとお詫びします。謝罪のあとに、事情の
説明や、事後の対処方法を述べ、後二度と同じミスを犯さないという
決意を示すよう心がけましょう。
謝罪する際には、ただ安易に謝るだけでなく、今後も、「お客さま
との関係を維持できるために何をしなければいけないか」と
いうことを常に意識しなければなりません。
また、責任外のことは書かないように注意して下さい。
ワープロで作成した文書は、先方に誠意が伝わりにくいので、
原則的に手書きで作成したほうがよいでしょう。もちろん、
ファックスやEメールを使用してもいけません。
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