【ケーススタディ１】商品に対するクレーム

ケーススタディ【1】

【ケーススタディ１】商品に対するクレーム

■クレーム状況

あなたは生花店の店長です。夏のある暑い日に、４０代女性が来店
されました。

「母親の誕生日の当日、午前中にお店で花を購入し、夕方遅くに
プレゼントしたところ、お花が少し痛んでいた。そのため、せっかくプレ
ゼントしたのに、あまり喜んでもらえなかった」
　
というもので、大変ご立腹されています。

■クレーム発生原因

店舗側としては、品質の良い花を選び、お客さまに差し上げたわけ
ですが、実際にお客さまがお花を贈られた時間は夕方でした。
それまでの間、お客さまが、涼しい場所で水を入れたバケツにお花を
入れておくなどのケアを怠ったため、お花が少し痛んでしまった

ようです。

■クレーム応対のポイント

店舗側としては、

「長時間花を保管する場合、水にひたしておくのは常識で、夏の
暑い日にそのまま放っておけば、傷んでしまっても当然だ」

と考えるかもしれません。しかし、そんな「店舗側の論理」を持ち出し
てもクレームは解決せず、さらにクレームを大きくしてしまうばかり

です。

この際のクレーム対応のポイントは、まず、対応者が

「せっかくお花を買ってプレゼントをしたのに、喜ばれなかった」という

お客さまの悔しく、残念な心情を十分に汲み取り、それに

共感することです。

■具体的な応対方法

１．心情理解

まず対応者は、お客さまの心情を十分に理解していることを伝える
ため、「お母さまの誕生日が台無しになってしまい、大変残念です」
とお伝えします。

２．傾聴

その後、お客さまのお話を詳しくお聴きします。

３．事実確認

次に、「事実の確認」として、お花を買われた時間、それを使用した
時間と状況の確認を行ないます。商品に関するアドバイス

（花の保管方法など）をする場合は、お客さまとの信頼関係が

できつつあるこの場面で、さりげなく行ないましょう。

４．謝罪

さらに、「解決策」として、新しいお花をご用意するか、代替品を

用意しない場合も、謝罪とともに、分かりやすい言葉でしっかりと

した根拠を示し、納得していただきましょう。

５．再発防止の徹底

最後に、再発防止策として、お花をお渡しする際の「注意事項」を

各店員に徹底します。

◇クレーム対応研修　～基本編（1日間）
https://www.insource.co.jp/claim/cl_claim1.html
◇クレーム対応研修　～クレーム２次対応編（１日間）
https://www.insource.co.jp/claim/cl_claim_nijitaio.html