【ケーススタディ２】配送ミスに関するクレーム

ケーススタディ【2】

【ケーススタディ２】配送ミスに関するクレーム

■クレーム状況

３０代主婦からの通販会社に対する電話によるクレーム。

通販会社で下着を購入し配送してもらったが、不在であったため、

日頃からあまり仲の良くない隣の家に届けられた。さらに、下着が

入った荷物は、自分の手元に届くまでに、その隣人によって

開封されてしまった。

この件に関して、お客さまはすごい剣幕で、あなたがオペレーターとして
勤めている通販会社のコールセンターに電話をかけてきた。

■クレーム発生原因

この事例は、他人の荷物を無断で開封してしまった隣人に問題があり
ますが、「下着」という配送物の中身を考えずに、安易に隣人に荷物を
預けてしまった運送会社側にもミスがあります。

また、こうしたトラブルを未然に予測し、委託している運送会社に的確な
指示をしていなかった点においては、自社（通販会社）も委託責任を
免れないでしょう。

■クレーム応対のポイント

自分が買い物をした会社のことを他の人に知られることでさえ、あまり
いい気はしませんが、この場合は下着を隣人に見られた訳ですから、
恥ずかしさ、怒りは相当のものだと思います。

そのような状況を十分に考慮し、たとえ自社に大きな責任がなくても、
お客さまがあなたの会社に腹を立てて、「まさに今、電話をかけてきて
いる」という事実を重く受けとめましょう。

■具体的な応対方法

１．お客さまのお話をよく聴き、お客さまがお怒りになるのが

当然の場合は、「この上ないご不快な思いをされたこと、

ごもっともでございます」と、深く同意する。

２．お客さまに無用の不快感を与えたという事実を重く受け止め、
誠心誠意お詫びする。

３．電話で一度お詫びをした後で、可能であれば、ミスを起こした

運送業者を帯同して、自社の社員（部長や課長などの責任者）が

再度、お詫びに伺う。

４．迅速に、真新しい下着とご迷惑をおかけしたお詫びの品を

お届けする。この場合、郵送するのではなく、自社の社員が

直接お届けするのが好ましい。

５．ミスが起こった原因を究明し、調査結果を自社・関連会社で共有。

再発防止に努める。

◇クレーム対応研修　～基本編（1日間）
https://www.insource.co.jp/claim/cl_claim1.html
◇クレーム対応研修　～クレーム２次対応編（１日間）
https://www.insource.co.jp/claim/cl_claim_nijitaio.html