【ケーススタディ３】接客応対でよくあるクレーム

ケーススタディ【3】

【ケーススタディ３】接客応対でよくあるクレーム

【クレーム状況】
６０代の男性からのクレーム。あなたは、飲食店の店員です。

お昼どき、男性のお客さまから料理の注文があったが、お店が混んで
おり、他の仕事が忙しかったので、すぐに対応できず、「ちょっと待って
下さい」と申し上げたところ、すごい剣幕で、「態度が悪い。客を何だと
思っているんだ」とおっしゃってこられました。

■クレーム発生原因

お昼どきの忙しい時間、注文を少し待ってもらうだけであれば、お客さま
がお怒りになることはあまりありません。今回の場合は、目を合わせず、
忙しく手を動かしながら、ぞんざいな応対をしたためにクレームが
発生したと思われます。

■クレーム応対のポイント

「人をばかにしたような応対をするな」
「客を何だと思っているのか」など、接客業においてよくある

クレームです。

実際、接客業をやっていると、様々なお客さまがいらっしゃいます。
当方は大した事ではないと考えていても、お客さまにとっては
「耐え難い」ことであることもよくあります。

この場合の応対のポイントは、

１．接客態度に関して失礼があったことを即座に「お詫び」する。
２．ご不満な点を明確に確認する。
３．今後善処し、改善することを伝える。
４．お客さまのお言葉に対し、お礼を述べる、

という４点です。

■具体的な応対方法

１．まずは、クレームを長引かせないためにも、即座に「お詫び」する
ことが大切です。自分に非があるかないかに関わらず、お客さまが
不快になったことは事実です。すぐに謝罪しましょう。非があるか
ないかは「お詫び」してからゆっくり考えて下さい。

２．お詫びの後には、ご不快にさせた「事実」について、お客さまの
心を和らげながら「確認」して下さい。お客さまは、ご不快になった
ことを話す内に、だんだん心が落ち着いてきます。クールダウンを
確認しながら、お客さまを不快にさせた原因をお聞きして下さい。

３．最後に、お客さまのお言葉を、今後、従業員全体の接客を見直す
アドバイスとして活用させていただく旨を伝え、お礼を述べましょう。
自分の行動が正当なものとして扱われたと感じ、お客さまは満足して
下さいます。

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