【ケーススタディ４】お客さまが一方的に負担を強いられていると感じた場合に発生するクレーム

ケーススタディ【4】

【ケーススタディ４】お客さまが一方的に負担を強いられていると感じた場合に発生するクレーム

■クレーム状況

５０代男性からガス会社の工事責任者であるあなたに「工事の音が
うるさい」と電話がありました。お話を聞くと、男性のお宅の近所でガス
工事があり、朝８時から夜８時までずっと工事が行われているとのこと
です。

あなたは男性に、ガス管の老朽化が進んでおり、工事は必要なので中止
できないと伝えましたが、それでもご納得頂けません。

■クレーム発生原因

「工事の騒音」がクレームの原因であることは明確ですが、公共工事を
中止する訳にはいきません。しかし、お客さまの気持ちも十分に理解
できます。

■クレーム応対のポイント

こんな場合のクレーム対応のポイントは、

１．お客さまの心情を理解するために、とにかく、たくさん話を聴く
２．どこさま工事か事実の確認を行う
３．工事の意義を説明する
４．負担を軽減する方法を考える

という４点です。

■具体的な応対方法

１．お客さまがクレームを仰っているには何らかの事情がある可能性が
高いと思われます。例えば、子供さんが受験勉強をしているとか、自分や
ご家族が病気で療養されているなど。そのような事情をお聞きしながら、
お客さまの心情を理解し、そのことに深く共感しましょう。

２．お客さまの心が、幾分和らいだら「何月何日の何時ごろ」「どの場所」で
行なっていた工事が問題となっているか確認して下さい。同じ会社でも
様々な場所で同時にたくさんの工事を実施している場合があります。
現場の特定ができないと、対応ができません。

３．お客さまの心が和らいだのを再度確認した上で、工事の必要性をよく
ご理解して頂きます。それとともに、今後、騒音をなるべく出さないように
心掛けることを伝えましょう。

４．「工事をやめる」という解決策は通常提案できません。しかし、ご負担
を軽減させることはできます。例えば工事の場合、騒音を出す機械の
場所をその方の家からできるだけ遠くに置いたり、防音機器を導入する
など、改善措置をできるだけ模索し、実現できるのであれば、後日折り
返し、お客さまにその旨を伝えて下さい。

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