クレーム対応の勘所

 【基本手順】

クレーム対応の勘所

解決策を提示する（４）表情、声、態度などに注意する

基本手順 【４－４】

解決策を提示する（４）表情、声、態度などに注意する

さて本日は、「伝える」際の留意点についてお話します。

■相手に正確な事実を伝える準備

事実のジャブを打つ前の準備としては、伝えるべき事実を６Ｗ３Ｈ
（なぜ、何を、どうする、誰が、いつまでに、どこで）の枠組みで
考えておくことをお勧めいたします。その際に役にたつのが、
事実確認時にとったメモです。この６Ｗ３Ｈの枠組みにしたがって
事実を伝えることでモレなく、容易に、相手に正確な事実を
伝えることが可能です。


■表情～神妙な顔付きで聴く

・激昂した相手を前にして、無表情や軽薄な愛想笑いを
しないようにしましょう。
・堅苦しくなく、神妙な顔付きで聴きます。
・相手が考えているときにはむやみに笑顔を見せないようにします。
・口を閉じたままの微笑みは、微笑んではいるものの、
否定的なことを言おうと身構えている、
いわば「断りのサイン」とみなされます。


■目つき～要所要所で視線を合わせる

・目の疲れが原因であっても、険しい目つきや眉間の皺は
悪い印象を与えます。
・キョロキョロ・オドオドした視線は、「この人に話しても分かって
もらえない」と不信感を与え、「上司を出せ」につながります。
・要所要所で視線を合わせましょう。
※ただし、１０秒以上のアイコンタクトは、不満げに相手を
にらみつけているとも思われるので危険です。


■声～おだやかに、神妙な声で話す

・激昂した相手を前にしても、黙ったり、逆になれなれしい言い方を
しないようにし、あくまでもおだやかに、神妙な声で話しましょう。
激昂した相手は、非常に敏感になっているので、「相手を尊重し、
真剣に聴いている」態度を崩してはいけません。


■態度～背筋を伸ばし、礼儀正しく

・猫背にならないように、背筋を伸ばします。
・深々と座ったり、足を組まないようにします。


☆次回に続く。

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解決策を提示する（３）伝える順番を守る

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