クレーム対応の勘所

 【基本手順】

クレーム対応の勘所

解決策を提示する（５）書面を要求された場合

基本手順 【４－５】

解決策を提示する（５）書面を要求された場合

最近、書面での回答を要求される場面が増えています。その際、
確認が不十分な書面を出したり、お客様の神経を逆撫でするような
内容の書面を出して、後々もめたりする場面が増えています。
書面を出す際は、一般常識で考えて書き、上司・法務関連部署の
確認を取ることが重要です。

■書面を出す時の注意事項

・一般常識で考えて、妥当かを検討すること
～自分個人として、どんなことを書かれたら嫌かをまず考えることが
重要です。言葉と違い書面は「残る」し、伝わる情報量が少なく「誤解」
されます。慎重かつ誠意を持って作成しましょう。
　
・外部提出書類は上司・法務関連部署の確認を取ること
～回答書や報告書等を書面で提出する場合には、必ず、上司、
クレーム管理部署、法務関連部署のチェックを経る必要があります。
将来訴訟等に発展した場合、証拠となる重要な書類ですので、
安易な対応は厳禁です。


■お詫び状の書き方～出さなければならない時に！

・事実関係と当方の落ち度や責任の所在を書く
・謝るべきことについてははっきりとお詫びする
・事情説明や、事後の対処方法を述べる
・今後二度と同じミスを犯さないという決意を示す

謝罪する際には、ただ安易に謝るだけでなく、今後も、
「お客様との関係を維持できるために何をしなければいけないか」
ということを常に意識します。

※注意点
・責任範囲外のことは書かない
・ワープロソフトで作成した文書は、先方に誠意が伝わりにくいため
原則手書きとする
・ＦＡＸやＥメールの使用は厳禁

以上が、「基本手順４：解決策を提示する」際の心構え、ポイントでした。
これで、個人がクレームに対応する際の基本手順は全てご紹介
させていただきましたが、いかがだったでしょうか？個人での対応は
これだけできれば十分といえます。

☆次回に続く。

前の記事

解決策を提示する（４）表情、声、態度などに注意する

次の記事

解決策を提示する（６）「組織対応」の手法



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