お客さまのご要望にお応えできないとき

やり過ぎぐらいでちょうどいい！印象に残るビジネスマナー＋α 【51】

お客さまのご要望にお応えできないとき

ビジネスコミュニケーションにおける「やりすぎ」とは、何を伝えるにしても、常に「相手をよい気持ちにさせる」ことです。よってコミュニケーションをとる相手のタイプ、状況によって、注意すべきポイントも変えていかなければいけません。

【大前提】
対お客さま：常に相手を立てて恥をかかせない／指摘しない
対上司：何を言われてもムッとせず、素直に受け止める
対同僚：後輩：公私混同をしない

このシリーズでは、いろいろなシーン別に、レベルに合わせた動き方をお教えいたします。自分がどこまでできているか、確認してみてください。自分は周りよりがんばる必要があると思う人は、周りより気をつけるべきことも多いものです。

■今日のテーマ

お客さまのご要望にお応えできないとき～きれいに頭を下げられると立派

レベル１：ビジネスパーソンとして気をつけるべき事項（当たり前）
レベル２：普通より頑張る必要があると思う人が気をつけるべき事項

レベル１
（１）ご要望にお応えできないことを本当に申し訳ないと考える
（２）「誠に申し訳ございません」と口に出して申し上げると同時に、深々と頭を下げる（最敬礼）
（３）理由を聞かれたら、１つだけ簡潔に申し上げる（「これ以上のお値引きは難しいです」）
（４）お客さまから「なんとかならないか」と言われたら、「誠に申し訳ございません」と改めて頭を下げる（最敬礼）

レベル２
（１）ここまでおつきあいいただいたことについてお礼を述べる
（２）再度お詫びを申し上げる

■解説

お客さまのご要望にお応えできない場合、単に「できません」と回答するのではなく、工夫が必要です。お客さまからの注文が、そもそも無理なこともありますが、当方の最初の説明が悪かったり、不足していたりして、お客さまを上手にナビゲートできなかった場合がほとんどです。いずれにしろ、お客さまの非を責めてしまうと、大トラブルになってしまいます。

相手の心情を汲み取り「申し訳ない」気持ちをあらわすことが大事です。お客さまのお言葉に反論せず、お客さまの気持ちに沿うように「そうですね」と申し上げながら、お客さまのお気持ちがおさまるのを待ち、再度お詫びを申し上げるのが基本です。「自分は間違っていない」というペースで進めようとするのは子どもっぽい愚策です。

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★ひとつ上のビジネスパーソンになるための必読書！

『やり過ぎくらいでちょうどいい！　印象に残るビジネスマナー＋α』