インソース研修情報・公開講座ＮＥＷＳ

『クレームＥメール対応研修』のご紹介

以前から皆様にはお知らせをさせていただいておりましたが、３月５日より新セミナールーム「第２龍名館ビル２Ｆ」での公開講座がスタートいたしました。公開講座部で働き始めて１年半を過ぎましたが、公開講座部もずいぶんと大きくなったなと感じております。

以前は本社にて業務を行っていましたが、私たち公開講座部員も全員で新セミナールームに引越しをして業務を行っております。こんなに広くてきれいな場所で仕事を出来るとは思っていませんでしたのでとても嬉しく感じています。

部屋数は６部屋になり以前のセミナールームよりも広くなりました。休憩スペースもご用意いたしました。より快適な研修をご提供させていただけると思います。

今回、セミナールームと我々の執務室が同じビルの同じ階になりましたので、研修の準備はもちろん、休憩中のお客さまからのお問い合わせや講師からの要望に、すぐに対応することができます。すでに先日、「演習が白熱しているので、ワークシートが足りなくなりました！すぐ予備のシートを持ってきてください」という講師からのリクエストがありましたが、皆様をお待たせすることなく新しいシートをお渡しすることができました。

ただし、部屋数が多いので朝・夕の皆様のお出迎え・お見送りの際にかなり気を遣います。正直、まだ自分自身不慣れな場所ですので、素早く正確な対応をできるように早く慣れていかなければいけないと思っています。

新セミナールームが開設できましたのも、皆様にインソース公開講座に多数のご参加をいただいたからでございます。心より感謝申し上げます。これからももっと多くの方に参加していただけるように努めてまいります。今後とも何卒よろしくお願いいたします。

この真新しいセミナールームにて受講いただける研修のうち、本日は３月２２日（木）に開催予定の「クレームＥメール対応研修」をご紹介させていただきます。

対面でなく、声も交わさないというＥメールでの対応は非常に難しいものです。対応の如何によっては、クレームが一層大きくなってしまう可能性もあります。また、文面でのやり取りになるため、「文書読解力や文書作成力」など高度なスキルも身につけておく必要があります。

そこで、今回の研修では、クレーム対応のベーシックな対応手順と、Ｅメールそのものの特徴を踏まえたうえで、多くの演習を交えながらスキル習得を目指していただきます。

これまでに実施したこちらの研修の、受講後の皆様からのコメント一部をご紹介いたします。

≪受講者様の受講後コメント≫

○クレーム対応はまったく初めてのことなので、何から学んでいいかわからなかったけれど、この研修を通して、何が一番大事か、メールの作り方、クレーム対応する上での基礎、軸を身につけられたと思います。少し不安が軽減されました。今後クレーム対応が始まりますが、軸がぶれそうになったら基本に戻り、軸をしっかりもった上でお客さま対応をしていきます。

○クレーム対応Eメールでは「流れ」に沿ってメールを作成するとそれだけで、内容は薄くてもずいぶん印象が良くなるのだ、と感じたことが一番の発見でした。また、模範解答例には自分では思いつかない表現が満載なので、とても使えそうです。まずは真似から始めて、どんどん自分のものにしていきたいです。

○お客様の伝えたいことを汲み取り、ご要望にマッチした回答ができるような読解力を付けること、お詫び言葉、クッション言葉のボキャブラリーを増やすことが重要であることを再認識することができました。

３月２２日（木）以降の開催日程は以下の通りでございます。早期に満席となることが予想されますので、なるべくお早めにお申し込みいただければと存じます。

■クレームＥメール対応研修（１日間）【東京】
２０１２年　３月２２日（木）
　　　　　　４月１３日（金）
　　　　　　５月２５日（金）
　　　　　　６月１２日（火）
　　　　　　７月１８日（水）
　　　　　　８月　２日（木）
　　　　　　９月１０日（月）
　　　　　１０月　９日（火）
　　　　　１１月　９日（金）
※いずれも開催時間は、１０：００～１６：４５です。

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