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【クレーム対応研修】声なきクレームを「きく」

このメルマガをお読みの皆さまは、これまでご自分が受けたサービスや
購入した商品に対して「クレーム」を申し出たご経験はおありでしょうか？

実は「このサービスは嫌だな」「この商品なんか不具合があるかも」と
思っても、クレームを言わない人の方が圧倒的に多いそうです。
その陰には「声なきクレーム」が潜んでいるのです。

■「声なきクレーム」とは

以前、テレビのバラエティ番組で「焼きたてメロンパン」と言って
冷たいメロンパンを売ったらどれくらいの人がクレームを言うかという
実験をしていました。

東京と大阪の二都市で同じ実験が行ったところ、大阪では７割の人が
その場でクレーム言ったのに対し、東京では直接のクレームが「ゼロ」
だったそうです。

東京の購入者に種あかしをしたところ、「クレームを言う気には
ならなかったけれど、二度と買わないと思った」という意見が多く、
中には「腹が立ったので、本部にクレームを言うつもりで電話番号を
控えました」という人もいました。

ですから、東京のクレームが「ゼロ」だったというわけではなかった
のです。いわゆる「潜在」クレームと呼ばれるもので、あるきっかけを
元に非常に厄介なクレームになる可能性を秘めています。

「近年クレームの数が非常に多くなっている」とは、どのお取引先に
うかがっても、よく聞く話です。しかし、これはクレームを「言われる」
数が増えているだけのことであって、実は「声なき」クレームは
日常のあらゆる場面に潜んでいるのです。

インソースでは「実際に頂戴するクレーム（お客さまからの声）は
その他膨大に存在するクレームの氷山の一角」だとお伝え
しています。水面下に隠れたクレーム、つまり「声なきクレーム」
に対してどのように考え、対処していくか、「クレーム対応研修」の
中で、一度ゆっくり考えていかれるのはいかがでしょうか。

■インソースのクレーム対応研修が人気の理由

実はインソースのクレーム対応研修は、その開催数から
考えても日本でも１、２位を争う位の人気を頂戴しています。

その理由として、以下の点が挙げられると思います。

（１）自分をお客さま（住民）の立場に置き換えて「あるべきサービス・
商品」の姿を考える事により「クレームはサービス、商品、そして
自分自身が向上するためのありがたい声なのだ」と肯定的に
捉える事が出来るようになる

（２）「クレーム対応の４つのステップ」を知り、それをロールプレイング
によって体得することでクレーム対応への自信をつけることができる
（クレームへの嫌悪感が軽減する）

（３）所属している組織としてどのようにクレームに対応していくべきか、
今後の対応策を考える時間を持つ事ができる

特に最近は（３）の「今後の対応策を考える」時間を多くとりたいと
おっしゃるご担当者さまが非常に多くなっています。

研修では「今は声になっていないクレームでも、実際のクレームになる
前にきちんと考える」「クレームがあったときにはメンバー全員が同じ
レベルで対応する」ことを学び、クレームの拡大や二次クレームを
避けられるような効果が期待されています。

※「クレーム対応研修　～お客さまの声を改善に活かす編（半日間）」