クレーム対応研修 ~お客さまの声を改善に活かす編(半日間)

2693クレーム対応研修 ~お客さまの声を改善に活かす編(半日間)

17/09/15 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

まずはじめに、日々の業務を振り返りCS(顧客満足)について考えていただきます。
次にクレームの真の原因の探り方と、そのクレームを業務改善へ役立てる方法を学んでいただきます。
最後に、ホスピタリティーの必要性を認識いただき、更なる「顧客満足」に向けた改善策を考えていただきます。


研修プログラム例

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.CS(顧客満足)を考える
    (1)自分が過去に受けたサービスから考える
    【ワーク】今まで受けたサービスで、「感じが悪かった」サービスとは
    (2)お客さまのフィードバックから考える
    【ワーク】 お客さまからのお褒めのことばを基に、サービスのポイントを考える
    (3)CS<お客さま満足>とは
    (4)お客さまの事前期待とは
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    【質問】あなたは「クレームは少なければ少ないほど良い」と思いますか
    (1)クレームはお客さまの期待の声
    【質問】事例のクレームの"現象"は何でしょうか。また、"対処"は?
    【質問】事例のクレームの"真因"は何でしょうか
    (2)クレームの真因を探る
    (3)「なぜなぜ」をくり返して問題の源流に遡る
講義
ワーク
  • 3.クレームを業務改善につなげる
    (1)真因が見えれば対策が導き出せる
    (2)改善策で満たすべき要素
講義
ワーク
  • 4.改善策にホスピタリティを添える
    (1)合理的な改善+感情的な好ましさ
    (2)ホスピタリティとは
    【ワーク】ホスピタリティによって満足を得た自身の経験を洗い出す
講義
ワーク
  • 5.まとめ
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2013年 7月     95名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.8%
講師:大変良かった・良かった
95.8%
参加者の声
  • 仕事になれてきて少しずつ市民への対応が、すべて同じになってきたような気がします。しっかり考えていこうと思いました。
  • 講師の説明、とても分りやすかったです。これからの自分に絶対に役立つ研修でした。ありがとうございました。
  • 今回の研修で学んだ事を今後の仕事に活かしたいと思います。苦情、クレームの”真因”を解決しないと実際の解決にはならないと改めて学び、仕事でのクレームの際にも真因を探り対処していきたいと思います。

実施、実施対象
2013年 7月     10名
業種
教育サービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 具体例をあげ、また実践を交えて研修をしていただき、とても参考になりました。これからの業務に活かしていきたいと思います。
  • 実践などもあり時間があっという間に過ぎました。大変分かりやすい説明で勉強になりました。本当にありがとうございました。
  • 講師の説明(スピード、ワーク内容等)が非常にわかりやすく、飽きることなく集中して研修が行えました。又、業務内容に合わせた研修内容となっていて良かったです。

実施、実施対象
2013年 6月     6名
業種
年金・共済・健康保険
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 普段心がけていることを研修を通して明文化した資料で確認できて良かった。意思、方向性の統一にも役立つ。
  • 大変勉強になった。今後の対応に生かしていきたい。
  • 少人数での受講だったが、おもしろかった。他の人のクレーム対応で意見が聞けて良かった。


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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
14,883
内容をよく理解・理解
96.1
講師がとても良い・良い
94.7

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
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