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クレーム対応研修 ~お客さまの声を改善に活かす編(半日間)

クレーム対応研修 ~お客さまの声を改善に活かす編(半日間)

クレームの真因の探り方とクレームを業務改善へ役立てる方法を学び、更なる顧客満足を実現する

研修No.B CSF530-0700-2693

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

クレームを業務改善へ役立てる方法を学びたい方

研修内容・特徴outline・feature

まずはじめに、日々の業務を振り返りCS(顧客満足)について考えていただきます。
次にクレームの真の原因の探り方と、そのクレームを業務改善へ役立てる方法を学んでいただきます。
最後に、ホスピタリティの必要性を認識いただき、更なる「顧客満足」に向けた改善策を考えていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.CS(顧客満足)を考える
    (1)自分が過去に受けたサービスから考える
     【ワーク】今まで受けたサービスで、「感じが悪かった」サービスとは
    (2)お客さまのフィードバックから考える
     【ワーク】 お客さまからのお褒めのことばからサービスのポイントを考える
    (3)CS<お客さま満足>とは
    (4)お客さまの事前期待とは
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)クレームはお客さまの期待の声
    (2)クレームの真因を探る
    (3)「なぜなぜ」をくり返して問題の源流に遡る
講義
ワーク
  • 3.クレームを業務改善につなげる
    (1)真因が見えれば対策が導き出せる
    (2)改善策で満たすべき要素
講義
ワーク
  • 4.改善策にホスピタリティを添える
    (1)合理的な改善+感情的な好ましさ
    (2)ホスピタリティとは
     【ワーク】ホスピタリティによって満足を得た自身の経験を洗い出す
講義
ワーク
  • 5.まとめ

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2019年2月     70名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容:大変理解できた・理解できた
92.9%
講師:大変良かった・良かった
91.4%
参加者の声
  • 他のメンバーにも周知し、会社としての対応の質を向上させたいと感じました。どんなお客様とも良い関係を築けるよう、言葉遣いや話のきき方を意識します。
  • クレーム対応の時はもちろん、それ以外の時のお客様との接し方なども非常に勉強になりました。普段から活かしていけることが多くあったので実践していきたいと思います。
  • クレーム対応について改めて理解を深められたので、行動に反映させたいと思います。クレーム対応は最大の顧客づくりだと教えてもらったので今後も気を付けていきます。

実施、実施対象
2018年9月     20名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • まずは自分自身がチーフとしてクレームにしっかり対応できるように、日々のふるまいや言葉遣いを意識して変え、そのことをチーム内にも浸透させていきたいと思います。
  • 全てのクレームを一つとして考えないで、さらにブランドの価値を上げていくための良い材料としていきたいと思います。
  • お客さまにたくさん来ていただけるように、日々自分たちの接客力を磨いていく必要があると感じました。

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クレーム対応研修
年間総受講者数
12,917
内容をよく理解・理解
95.5
講師がとても良い・良い
92.5

※2019年4月~2020年3月

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